種種跡象表明，消費(fèi)者買車既要“面子”，又挑“里子”的趨勢越來越明顯。

近日，記者從2015年中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果發(fā)布會(huì)上獲悉，通過調(diào)研全國34座城市，近兩萬名車主對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)滿意感知，結(jié)果顯示：調(diào)研的88款車型綜合滿意度的平均得分為774分（千分制），相較于2014年下跌了9分。在產(chǎn)品各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)關(guān)注度方面，消費(fèi)者對舒適性的關(guān)注度僅次于安全性，位居第二。

在汽車市場火熱的背后，如何針對客戶滿意度進(jìn)行冷思考十分重要。中國汽車技術(shù)研究中心主任趙航指出，近些年，汽車市場競爭日趨激烈，也更加細(xì)分，企業(yè)惟有準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求，才能創(chuàng)造出更加符合細(xì)分市場發(fā)展的產(chǎn)品，提升企業(yè)競爭力。

■車內(nèi)空氣質(zhì)量關(guān)注度快速增長

記者注意到，從數(shù)據(jù)上看，產(chǎn)品滿意度對綜合滿意度的影響仍然占決定性作用，汽車消費(fèi)者對于汽車產(chǎn)品本身的要求依然很高。對比2014年的舒適性細(xì)項(xiàng)指標(biāo)關(guān)注度，車內(nèi)空氣質(zhì)量是消費(fèi)者關(guān)注度增長最快的指標(biāo)。受到霧霾等其他空氣污染環(huán)境的影響，汽車作為消費(fèi)者除家外的第二個(gè)密閉空間，對其空氣質(zhì)量的關(guān)注程度日益升高。

世界衛(wèi)生組織已將車內(nèi)空氣污染列為威脅人類健康的主要來源之一。車內(nèi)空氣污染主要來自兩個(gè)方面：一是汽車生產(chǎn)中所使用的原材料、化學(xué)制劑以及車內(nèi)裝飾物所釋放的有毒氣體；二是車外不潔空氣進(jìn)入車內(nèi)后未經(jīng)過有效過濾導(dǎo)致的健康隱患。

針對車內(nèi)空氣質(zhì)量控制問題，國家室內(nèi)車內(nèi)環(huán)境及環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋廣生曾提出過具體解決方案及建議：“汽車行業(yè)應(yīng)把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到怎樣才能夠解決車內(nèi)空氣質(zhì)量問題方面，根據(jù)車內(nèi)空氣質(zhì)量問題來源的復(fù)雜性和多樣性，在全球化的汽車輕量化發(fā)展、綠色環(huán)保發(fā)展和車聯(lián)網(wǎng)智能化發(fā)展的前提下，從汽車的設(shè)計(jì)制造、工藝流程、內(nèi)飾材料和零部件三方面重點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)性的污染控制，重點(diǎn)推廣車內(nèi)環(huán)境控制新材料。”

采訪中，一位上海車主告訴記者：“三年前，我在駕駛家里購買的‘新車’時(shí)總感覺身體不適，檢測后發(fā)現(xiàn)車內(nèi)甲醛超標(biāo)4倍，經(jīng)過數(shù)個(gè)月的維權(quán)，4S店僅僅答應(yīng)更換腳墊。無奈之下，我只好把車賣掉。對于我們老百姓來說，《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價(jià)指南》是推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，而非強(qiáng)制實(shí)施，很難作為維權(quán)索賠的依據(jù)。現(xiàn)在如果還有人給我推薦哪個(gè)品牌的車，就算技術(shù)再先進(jìn)，我也不會(huì)動(dòng)心了。”

據(jù)國家環(huán)保部科技司相關(guān)人士介紹，車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國家環(huán)保部2014年重點(diǎn)修訂的標(biāo)準(zhǔn)，今年7月將發(fā)布征求意見稿，向社會(huì)征求意見。預(yù)計(jì)，2015年年底之前，該標(biāo)準(zhǔn)將正式發(fā)布。

■對舒適性不滿主要集中在NVH性能方面

不論是長途自駕的日益火熱，還是日常上班途中遭遇的擁堵，都會(huì)使得車內(nèi)乘員與車的接觸時(shí)間不斷增加。近些年，一些企業(yè)在對老款車型技術(shù)升級和在全新車型中加入更人性配置等方面不斷改進(jìn)和提升，但是仍有很大的提升空間。

從本次調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者對舒適性的不滿主要集中在車輛噪聲、車輛振動(dòng)等NVH方面的問題，以及舒適性配置方面。關(guān)注度方面，車輛噪聲也是消費(fèi)者在舒適性各項(xiàng)指標(biāo)中最關(guān)注的部分。

NVH即噪聲(Noise)、振動(dòng)(Vibration)、平順性(Harshness)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通常稱為乘坐轎車的舒適感。“一輛汽車由成千上萬個(gè)零部件組成，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和底盤都有可能產(chǎn)生噪聲，此外空調(diào)系統(tǒng)、汽車輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等等都會(huì)對NVH工程產(chǎn)生影響。對于合資企業(yè)來說，由于具備豐富的研發(fā)成果和經(jīng)驗(yàn)積淀，一直以來在NVH處理方面擁有優(yōu)勢。自主品牌當(dāng)務(wù)之急是不斷優(yōu)化采購體系，最大限度地提升各個(gè)零部件的匹配能力，通過大規(guī)模研發(fā)投入建立相關(guān)實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)一步提升NVH的系統(tǒng)集成能力。消費(fèi)者對產(chǎn)品越來越挑剔，對舒適度要求也越來越高，這對于廠商來說也是一個(gè)很好地抓住客戶的機(jī)會(huì)。”采訪中一位自主品牌汽車經(jīng)銷商告訴記者，“平時(shí)，我們店里的工作人員不論是在銷售環(huán)節(jié)，還是售后環(huán)節(jié)，都會(huì)主動(dòng)詢問客戶對于產(chǎn)品性能的主要關(guān)注點(diǎn)，以及在用車過程中有哪些不滿意的地方，并及時(shí)將其中有代表性的問題及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)部門。現(xiàn)在公司新推出的車型的設(shè)計(jì)理念就是來源于客戶的感受和需求。在改款車型方面比較注重舒適度的提升，除了對配置升級之外，重點(diǎn)對降低怠速噪聲，以及對傳動(dòng)系統(tǒng)噪聲、整車振動(dòng)噪聲、風(fēng)噪優(yōu)化等多項(xiàng)內(nèi)容。”國家工商總局消保局局長楊紅燦表示，去年，中國汽車市場的銷量成績單讓人欣喜，但是市場長期積存問題，仍需有效地解決，不要再惡化。希望企業(yè)從以人為本、關(guān)注民生的角度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力提升消費(fèi)者的汽車生活品質(zhì)。

自主品牌提升車內(nèi)舒適度各有妙招

    隨著科技的進(jìn)步、工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度不斷加快，以及生活節(jié)奏加快等一系列變化，人們在享受物質(zhì)生活的同時(shí)，更加注重產(chǎn)品的便利性和舒適度。對于汽車廠家來說，提升車內(nèi)舒適度，打造綠色的車內(nèi)空間，進(jìn)一步提升車主的車內(nèi)生活質(zhì)量，既一種態(tài)度，又是一種時(shí)尚。雖然在研發(fā)投入，標(biāo)準(zhǔn)建立和監(jiān)管措施方面，現(xiàn)在還存在很多不盡如人意的地方，但是，從目前企業(yè)的行動(dòng)來看，已經(jīng)有所進(jìn)步。

■長安汽車：NVH開發(fā)走在前列

據(jù)悉，目前長安的NVH開發(fā)能力在國內(nèi)已經(jīng)處于領(lǐng)先水平，到2020年，要達(dá)到世界一流汽車公司的NVH開發(fā)水平。

早在2013年，長安汽車的“汽車NVH控制技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化運(yùn)用”就曾榮膺“2013汽車工業(yè)科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)”，榮譽(yù)的背后來自長安研發(fā)團(tuán)隊(duì)多年的努力。據(jù)悉，長安汽車從上世紀(jì)90年代開始就投資數(shù)十億元，興建具有國際水平的汽車工程研究院，其中在NVH 領(lǐng)域的投入多達(dá)上億元。如今長安汽車已建成了占地近1萬平米的NVH實(shí)驗(yàn)室，擁有了完整測試與分析能力，研究范圍涵蓋了車身、底盤、動(dòng)力系統(tǒng)、底盤與路噪、風(fēng)噪控制等等領(lǐng)域。同時(shí)，長安汽車還引進(jìn)了多名具有世界頂尖水平的NVH技術(shù)專家。

據(jù)介紹，長安在項(xiàng)目上馬之前就啟動(dòng)了NVH研究，與市場部門一起研究市場對NVH的需求。項(xiàng)目開展之后，進(jìn)行對標(biāo)車的NVH的分析，而不是等車造出來以后再去解決問題。

長安NVH開發(fā)體系中最重要的精髓可總結(jié)為：以流程為引導(dǎo)，以NVH性能總師為核心。具體來說，就是把NVH 領(lǐng)域分成13個(gè)NVH子領(lǐng)域，這在國內(nèi)汽車企業(yè)中是分得最為精細(xì)的，這樣每個(gè)領(lǐng)域的工程師都能做到專業(yè)化和精細(xì)化。長安NVH團(tuán)隊(duì)目前有200多人，平均每個(gè)領(lǐng)域有17名工程師。NVH項(xiàng)目總師負(fù)責(zé)車型，每個(gè)領(lǐng)域NVH工程師負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域的研發(fā)。這樣就構(gòu)成矩陣式研發(fā)梯隊(duì)，這種成熟的架構(gòu)也是國際汽車巨頭通用的模式。

■吉利汽車：打造綠色車內(nèi)空氣

近些年，對于吉利汽車來說，對VOC（揮發(fā)性有機(jī)化合物）物化性和氣味方面做了很多研究性的開發(fā)工作，以帝豪系列為代表的新車在車內(nèi)空氣質(zhì)量方面頗具優(yōu)勢。

首先制定目標(biāo)，根據(jù)國家規(guī)定、行業(yè)要求，制定具備競爭優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)。通過多年努力，吉利汽車建立了整車組裝客觀的評價(jià)系統(tǒng)，在前期開發(fā)車的時(shí)候確定目標(biāo)值，同時(shí)還建立了24個(gè)與整車環(huán)境相關(guān)的強(qiáng)制控制標(biāo)準(zhǔn)和流程。綜合大量的試驗(yàn)數(shù)據(jù)，總結(jié)了一些規(guī)定建立整車級到系統(tǒng)級之間的分配關(guān)系，通過不同級之間的量化關(guān)系來達(dá)到整車的性能。

其次，關(guān)注過程管控。污染物的出現(xiàn)主要來源就是材料，所以要對材料的來源、材料的污染情況有很好的了解，并對其進(jìn)行驗(yàn)證，要求供應(yīng)商盡可能注重綠色材料的開發(fā)。同時(shí)，盡可能少用揮發(fā)性的添加劑，盡可能用水溶性的涂料和膠水進(jìn)行制造。對材料零部件的儲存方式要進(jìn)一步改進(jìn)，避免揮發(fā)性物質(zhì)對環(huán)境的二次污染。

最后，在制造工藝和制造技術(shù)上的改進(jìn)，比如，用超聲波焊接的方式，盡可能少地用黏結(jié)劑把材料粘合在一起。同時(shí)，建立更多的環(huán)保生產(chǎn)線，比如增加水溶性生產(chǎn)線，避免二次污染。

■東風(fēng)柳汽：用XL理念提升車內(nèi)空間

人性化是指廠家在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)力求從人體工程學(xué)、生態(tài)學(xué)和美學(xué)等角度達(dá)到完美，從而真正實(shí)現(xiàn)科技以人為本的目的。例如，美國一位知名設(shè)計(jì)師就曾指出，工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)首先應(yīng)該考慮的是高度舒適的功能性，著名的《人體測量》一書為設(shè)計(jì)界在人機(jī)工程學(xué)方面提供了主要的數(shù)據(jù)資料。

東風(fēng)風(fēng)行景逸推出的1.5XL車型的設(shè)計(jì)理念就是從國人體型逐漸變高變大的趨勢出發(fā)，結(jié)合人們對舒適生活空間的追求，采取了XL人性化設(shè)計(jì)理念。

據(jù)了解，XL設(shè)計(jì)理念，指的是“人能夠享受的有效空間最大化”。例如，景逸1.5XL軸距達(dá)到2685mm，再加上長、寬、高4320、1804、1620mm　超大車身尺寸，使其成為1.6排量以下車型的“空間之王”。景逸1.5XL的后排可坐3位身高1.8米、身材偏胖的人士，甚至可以輕松地蹺起二郎腿，或伸懶腰。此外，景逸1.5XL的行李廂容積為700L，放入小型山地車或兒童車綽綽有余，即便放置較多的物品，亦可以保證人的有效舒適空間。

同時(shí)，景逸1.5XL還輔以加大號的座椅，可以調(diào)節(jié)高度的方向盤等配置。此外，該車底盤離地間距相對于普通的轎車略高，帶來了更加寬廣的視野，再加上高車頂設(shè)計(jì)，能給駕乘者創(chuàng)造最大程度的舒適感。