在商品同質(zhì)化的今天，要想快速提升品牌形象，增強市場競爭力，首先應(yīng)從了解需求出發(fā)，其次是研究產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度及渠道滿意度，最后根據(jù)行業(yè)屬性及市場現(xiàn)狀確定企業(yè)下一步工作重點。

一個人對品牌忠誠，并不意味著他對這個品牌滿意，也就是說不滿意的消費者不都會離開品牌，而滿意的消費者有時會離開品牌。消費者是否滿意不足以預(yù)測消費者未來的消費行為。廣州策智研究通過滿意度研究模型及四分矩陣模型進行分析，根據(jù)滿意度與忠誠度的研究，可以有效細分客戶，對每類客戶實施不同的市場運作策略，最終達到高滿意度高忠誠度的客戶增加，低滿意度或低忠誠度的客戶逐漸減少。

（一）   廣州策智研究系統(tǒng)全面地把握客戶感知

傳統(tǒng)的傾聽客戶聲音的方式有許多弊端，如：一是缺乏系統(tǒng)性，反映的意見和問題散亂、瑣碎，今天出現(xiàn)這個問題，明天又出現(xiàn)那個問題，讓人抓不到重點，不知道客戶真正關(guān)心什么，優(yōu)先要改進什么。二是缺乏洞察性，客戶反映的問題往往很大、很表面，企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)到問題的實質(zhì)，工作無從下手。三是缺乏代表性，反映意見的客戶往往不是主流客戶，而主流客戶往往不會主動反映意見，根據(jù)小部分客戶的意見去改進，可能反而會影響到大部分客戶的感受。四是被調(diào)查對象長期與調(diào)查者相互妥協(xié)，致使調(diào)查數(shù)據(jù)失真。

從被動的接受投訴意見，到主動的進行市場調(diào)查，了解客戶需求，企事業(yè)單位力圖通過合理有效的傾聽客戶聲音的方式，更加及時和深入地了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，從而改善和開發(fā)出更有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)一般經(jīng)驗而言，通常廣州策智研究會通過以下方式進行客戶感知研究：

    第一步，通過梳理服務(wù)流程，找出服務(wù)觸點，能有效的、全局性的、系統(tǒng)性的掌握客戶感知需求。通過梳理客戶的消費流程，通過實地觀察或顧客訪談，就可了解顧客的消費路徑。

    第二步，對接企業(yè)服務(wù)，找出服務(wù)觸點。譬如地產(chǎn)業(yè)的研究：對于高新物業(yè)而言，顧客/業(yè)主與公司的每一個接觸點，都會影響他的感知。通過顧客/業(yè)主訪談，結(jié)合梳理內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容，就能找出每一個可能影響顧客感知的觸點。

    第三步，通過外部的客戶深度訪談或小組座談會，了解客戶在每一個觸點的需求，同時量化客戶需求的強度。

第四步，通過內(nèi)部訪談或溝通，了解相關(guān)部門職責(zé)，與客戶需求對接和關(guān)聯(lián)。客戶的每一項需求必須關(guān)聯(lián)到相關(guān)的責(zé)任部門、責(zé)任人，這樣相關(guān)的服務(wù)改進工作才能有效推動，將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)。

    第五步，定量問卷調(diào)查，遵循統(tǒng)計抽樣原則，采取合理有效的抽樣方式，抽取一定量的被訪客戶進行問卷訪問。

（二）   廣州策智研究滿意度研究模型

廣州策智研究一直沿用美國顧客滿意度模型（ACSI）進行市場分析，模型如下：

模型說明：ACSI模型是從影響力角度來分析不同因素對顧客滿意度的影響，模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，顧客預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量（合作意愿）。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查得到。

廣州策智研究根據(jù)市場經(jīng)驗得知以下具體模型：

（三）   四分矩陣模型

A區(qū) — 優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度）:重要的關(guān)鍵性因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。

B區(qū) — 修補區(qū)（高重要性、低滿意度）:重要的滿意度低的因素需要重點修補改進。

C區(qū) — 機會區(qū)（低重要性、低滿意度）:次要行動區(qū)，若無太多精力姑且將其暫放。

D區(qū) — 維持區(qū)（低重要性、高滿意度）:不太重要的但滿意度高的因素屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花因素)，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，另一方面由于其對企業(yè)當前的實際作用不大，如果從企業(yè)資源的有效分配考慮，可以先從該部分做起。

（四）   廣州策智研究對滿意度與忠誠度關(guān)系的說明

一般情況下，滿意度與忠誠度呈正比關(guān)系，但受到各種因素的影響，會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的局面，主要表現(xiàn)在幾個方面：

1.    滿意度和忠誠度的關(guān)系會因行業(yè)的不同而不同

市場競爭越激烈的行業(yè)，由滿意度提高而帶來的忠誠度提高會越弱。

2.    產(chǎn)品和服務(wù)交易周期與價格特點對滿意度和忠誠度之間的關(guān)系影響很大

如購買時間間隔較長的家電行業(yè)，滿意導(dǎo)致的行為忠誠體現(xiàn)在推薦購買上，而不是重復(fù)購買。

3.    壟斷會帶來滿意度和忠誠度關(guān)系的扭曲

壟斷企業(yè)會存在低滿意度和高忠誠度并存現(xiàn)象。

4.    關(guān)注顧客表達與行為之間不一致性的影響

消費者自認為對一個品牌忠誠，銷售人員還是可以在高達一半的情況下說服他們購買另一種產(chǎn)品。

5.    注意真實忠誠和虛假忠誠的關(guān)系

顧客進行重復(fù)購買可能是因為交通方便，也可能是出于習(xí)慣或者僅僅是價格方面的因素，一旦這些因素發(fā)生變化，這樣的行為忠誠將不會繼續(xù)存在下去。

（五）  廣州策智研究滿意度研究的若干發(fā)現(xiàn)

1.   滿意度研究思路

通過定性研究找到影響顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素，針對關(guān)鍵因素制定詳細的定量問卷。以下是滿意度研究流程：

2.   滿意度問卷設(shè)計

² 避免按照行業(yè)管理流程或業(yè)務(wù)流程來設(shè)計問卷；

² 5分值的滿意度設(shè)計更適合中國人的思維習(xí)慣；

² 問卷中盡量避免顧客對“因素重要性”的評分；

² 定性研究中避免直接詢問顧客哪些方面滿意/不滿意。      

3.   行業(yè)研究的差異

² 對于公共事業(yè)或政府部門，滿意度最終的結(jié)果不是顧客的忠誠，而是顧客對其管理能力或執(zhí)政能力的考量；

² 對于旅游行業(yè)的研究，滿意度反映的是游客的再次游玩和推薦意愿。

4.   滿意度研究的重要說明

² 高收益的企業(yè)不一定顧客滿意度就高，顧客滿意度研究一定要深入到顧客未來的消費行為中；

滿意度得分代表的是“購買或使用了某項產(chǎn)品/服務(wù)后的感受“，無論這個感受是好的或是不好的，很肯定的是顧客的錢已經(jīng)支付出去了。對于企業(yè)來講，顧客是否滿意與企業(yè)當年的收益沒有關(guān)系，也就是說，若顧客的滿意度不高時，企業(yè)當年的收益也不一定差。往往新客戶的數(shù)量足夠讓一個糟糕的企業(yè)支撐幾年，所以消費者未來行為特征是研究的重點。

² 持續(xù)性的滿意度監(jiān)測才會更具有參考意義；

² 滿意度得分不重要，重要的是得分背后的原因；

² 高滿意度未必是一個好消息，高的客戶投訴與抱怨也未必是一個壞消息；

² 滿意度的最終指向是“未來持續(xù)合作或持續(xù)購買的意愿/可能性”以及“推薦意愿”，而不是簡單的忠誠度和投訴抱怨；

² 滿意度研究就是尋找客戶需求和企業(yè)表現(xiàn)之間的差距。