根據安徽省交通運輸廳《關于進一步做好“城市公共交通分擔率”等指標調查工作的通知》文件精神，通過了解城市居民出行滿意度情況，為貫徹落實城市公共交通優先發展戰略提供基礎數據支撐，亳州交通投資控股集團有限公司委托第三方市場調查公司開展亳州市中心城區 2021 年度公共交通乘客滿意度調查。重點調查結果如下：

一、被訪者基本信息

（一）性別

從性別來看，男性被訪者比例略高于女性，占比分別為51.27%和48.73%。

（二）居住情況

從居住情況來看，被訪者主要為亳州市常住居民，占比為 98.41%。

（三）年齡

從年齡來看，被訪者的年齡范圍覆蓋面廣，主要集中在 15-49 歲，占比達93.15%。

（四）學歷

從學歷來看，被訪者學歷主要集中在高中/中專/職高及以下，占比達 63.46%；專科以上占比為 16.96%。

（五）職業

從職業來看，被訪者在職人員比例達 70.30%。其中工人/服務員/營業員占比最高，為 34.55%；其次是一般辦事員/職員/公務員/秘書，占比 10.75%。

二、滿意度總體評價

由調查結果可知，乘客滿意度總體得分為 4.31 分（滿分 5.00 分），總體滿意率為 86.10%。下屬二級指標中得分最高的是投訴服務，得分為 4.93 分，滿意率為 98.53%；得分靠后的是候車和行駛平穩性，分別為 4.02 分和 4.10 分，滿意率分別為 80.34%和 82.09%。

在本次滿意度測評24項三級指標中，所有指標滿意度得分均在4.00分以上，滿意率均在 80.00%以上；其中滿意率高于 90.00%的指標有 4 個，其余 20 個指標滿意率處于 80.00%-90.00%之間。

三、滿意度指標分析

（一）站臺

由調查結果可知，“站臺”滿意率為 86.17%。

下屬的三級指標中，公交站牌信息標識（沿途線路、間隔時長、首末班車時間等）滿意率最高，為 86.84%；站臺候車秩序最低，為 85.45%。

（二）候車時長

由調查結果可知，“候車”滿意率為 80.34%。

下屬的三級指標中僅一個指標，乘車等候時長（車輛間隔時長）滿意率為80.34%。

（三）移動信息服務

由調查結果可知，“移動信息服務”滿意率為 85.27%。

下屬的三級指標中僅一個指標，移動查詢信息服務（小程序/公眾號等對于線路車輛的實時情況提醒是否準確、及時）滿意率為 85.27%。

（四）換乘

由調查結果可知，“換乘”滿意率為 85.61%。

下屬的三級指標中，與其他公共交通換乘標識清晰度滿意率最高，為 85.99%。

（五）司乘人員

由調查結果可知，“司乘人員”滿意率為 85.36%。

下屬的三級指標中，司乘人員統一著裝滿意率最高，為 87.38%；司乘人員服務態度（是否耐心解答乘客問題、當車廂內出現不文明現象時是否主動提醒、提醒過程語氣是否合理等）滿意率最低，為 82.26%。

（六）行駛平穩性

由調查結果可知，“行駛平穩性”滿意率為 82.09%。

下屬的三級指標中僅一個指標，車輛行駛的平穩性滿意率為 82.09%。

（七）車廂

由調查結果可知，“車廂”滿意率為 85.44%。

下屬的三級指標中，車內信息標識（沿途線路、價格表等）滿意率最高，為87.13%；車內擁擠程度最低，為 81.38%。