據(jù)中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)獲得的信息，美國(guó)權(quán)威刊物《消費(fèi)者報(bào)告》近期發(fā)布了一份美國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)售后（維修和保養(yǎng)）滿意度指數(shù)榜單，這項(xiàng)榜單從“品質(zhì)水準(zhǔn)、維修價(jià)格、維修用時(shí)、服務(wù)態(tài)度”四個(gè)方面對(duì)美國(guó)市場(chǎng)各大汽車(chē)品牌維修保養(yǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的車(chē)主滿意度進(jìn)行了調(diào)查。
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度指數(shù)榜單
獨(dú)立汽修廠滿意度指數(shù)榜單
《消費(fèi)者報(bào)告》此次共調(diào)查了超過(guò)12萬(wàn)個(gè)車(chē)型維修保養(yǎng)滿意度樣本，其中8萬(wàn)輛在經(jīng)銷(xiāo)商店維修，另外超過(guò)4.1萬(wàn)車(chē)輛是在獨(dú)立的修理廠進(jìn)行。綜合評(píng)分滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明受調(diào)查車(chē)主對(duì)某個(gè)汽車(chē)品牌的維修體驗(yàn)滿意度越高。
以下是中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)在研讀此份報(bào)告及相關(guān)材料后，針對(duì)美國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)現(xiàn)狀及各大車(chē)企經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水準(zhǔn)的一些點(diǎn)評(píng)，供國(guó)內(nèi)車(chē)主們參考。
1.美國(guó)汽車(chē)售后特點(diǎn)：獨(dú)立汽修店滿意度高于經(jīng)銷(xiāo)商
在國(guó)內(nèi)，我們有時(shí)會(huì)因?yàn)榻诌吰薜陜r(jià)格比較便宜而選擇就近修理自己的車(chē)型。不過(guò)，與國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)維修保養(yǎng)現(xiàn)狀不同，美國(guó)市場(chǎng)獨(dú)立的汽修店因?yàn)閷?zhuān)業(yè)度高、競(jìng)爭(zhēng)充分，無(wú)論是價(jià)格，還是維修品質(zhì)、時(shí)間花費(fèi)、服務(wù)態(tài)度都整體好于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，美國(guó)大多數(shù)車(chē)主也愿意優(yōu)先選擇在汽修店修車(chē)。
美國(guó)《消費(fèi)者報(bào)告》也建議，車(chē)主常規(guī)的保養(yǎng)沒(méi)有必要非得去購(gòu)車(chē)的那家經(jīng)銷(xiāo)店，也可以開(kāi)車(chē)去獨(dú)立的汽車(chē)修理廠處理，那里的費(fèi)用會(huì)少一些。
美國(guó)聯(lián)邦法律規(guī)定，美國(guó)車(chē)主有權(quán)利去到自己想去的任何地方去做保養(yǎng)維修，這并不會(huì)影響汽車(chē)質(zhì)保。雖然經(jīng)銷(xiāo)商店的技師都經(jīng)過(guò)了針對(duì)性的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，店里也會(huì)配備必要的檢測(cè)設(shè)備，但是對(duì)于常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，任何一家專(zhuān)業(yè)的汽修廠都能夠完成這一要求。
不過(guò)，《消費(fèi)者報(bào)告》也提醒車(chē)主，如果車(chē)型問(wèn)題在質(zhì)保期以內(nèi)，而車(chē)主想讓廠商去免費(fèi)維修，那就得到經(jīng)銷(xiāo)商店去。同樣，如果汽車(chē)發(fā)生召回事件，車(chē)主也只能將汽車(chē)開(kāi)到經(jīng)銷(xiāo)店。如果車(chē)輛已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，那車(chē)主的選擇就會(huì)豐富，可以選擇汽修廠。
2.特斯拉售后滿意度最高
雖然從分?jǐn)?shù)上來(lái)看，獨(dú)立汽修廠在整體滿意度分?jǐn)?shù)上高于經(jīng)銷(xiāo)商店。不過(guò)也有一個(gè)例外，那就是電動(dòng)汽車(chē)廠商特斯拉，它在此次滿意度調(diào)查中獲得了最高分——93分，特斯拉在修理用時(shí)、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格和品質(zhì)上都獲得了車(chē)主很高的贊譽(yù)。
不過(guò)，《消費(fèi)者報(bào)告》評(píng)論認(rèn)為，特斯拉售后滿意度高的部分原因或許是因?yàn)樗壳斑�是車(chē)市上的新鮮事物，而且與已有的豪華品牌相比，特斯拉還擁有較少的車(chē)主數(shù)量。隨著特斯拉車(chē)型數(shù)量的增加，尤其是Model
3緊湊車(chē)型在未來(lái)的發(fā)布，特斯拉的人性化售后服務(wù)政策能否跟得上品牌的增長(zhǎng)速度，還尚待觀察。
3.豪華品牌在美國(guó)注重售后表現(xiàn)
從中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)近幾年的投訴案例來(lái)看，豪華和高端品牌整體表現(xiàn)并沒(méi)有滿足車(chē)主的預(yù)期，一些針對(duì)豪華品牌服務(wù)態(tài)度的極端維權(quán)案例也屢見(jiàn)不鮮，不過(guò)從美國(guó)市場(chǎng)的情況來(lái)看，豪華和高端品牌整體在美國(guó)很注重售后服務(wù)，而且也收獲了較好的口碑。
在《消費(fèi)者報(bào)告》的汽車(chē)售后（維修和保養(yǎng)）滿意度指數(shù)榜單中，不論是在經(jīng)銷(xiāo)商，還是在獨(dú)立汽修廠，包括凱迪拉克、雷克薩斯、保時(shí)捷、謳歌在內(nèi)的多個(gè)豪華品牌的滿意度分?jǐn)?shù)均排名靠前。
4.價(jià)格高仍是奔馳等經(jīng)銷(xiāo)商售后硬傷
雖然從整體滿意度分?jǐn)?shù)上來(lái)看，奔馳、捷豹、Mini等品牌經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)均在80分左右，但是這幾個(gè)品牌的配件和技師修理費(fèi)的花費(fèi)最受車(chē)主抱怨，這一現(xiàn)象車(chē)主在獨(dú)立的汽修廠就沒(méi)有遇到。相比較而言，寶馬、保時(shí)捷在汽修廠和經(jīng)銷(xiāo)商店的維修保養(yǎng)價(jià)格就比較一致。
5.美國(guó)車(chē)企內(nèi)部 “汽車(chē)技術(shù)服務(wù)方案”向社會(huì)開(kāi)放
通常在一款新車(chē)上市后的正常使用周期中，廠家時(shí)不時(shí)會(huì)向經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出內(nèi)部“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)方案”，針對(duì)車(chē)型某個(gè)系統(tǒng)部位容易出現(xiàn)的特殊問(wèn)題故障（由于問(wèn)題沒(méi)有導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)，所以不用召回）給出解決方案，如果車(chē)型在質(zhì)保期之內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商隨后就會(huì)依據(jù)該技術(shù)服務(wù)方案給車(chē)主免費(fèi)維修。
美國(guó)法律規(guī)定，該內(nèi)部方案必須報(bào)送美國(guó)公路交通安全管理局，如果車(chē)主想獲取，也可通過(guò)美國(guó)公路交通安全管理局網(wǎng)站或者其他渠道來(lái)獲得，進(jìn)而清楚知道自己車(chē)型容易出現(xiàn)的問(wèn)題，并享受質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修。美國(guó)獨(dú)立汽修廠也可通過(guò)渠道來(lái)獲得車(chē)企內(nèi)部的技術(shù)服務(wù)方案，進(jìn)而為自己的技術(shù)維修提供參考。
與美國(guó)市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)車(chē)企及4S店在維修技術(shù)信息的公開(kāi)透明上差距明顯，我們目前的法規(guī)也不健全，今年2月底交通運(yùn)輸部辦公廳才發(fā)布了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，里面規(guī)定汽車(chē)生產(chǎn)者應(yīng)以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，向所有維修經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者無(wú)差別、無(wú)歧視、無(wú)延遲地公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)信息。
6.美國(guó)車(chē)主日常維修保養(yǎng)熱衷“討價(jià)還價(jià)”
在經(jīng)銷(xiāo)商店的日常維修保養(yǎng)中，服務(wù)收費(fèi)能不能商量？美國(guó)車(chē)主說(shuō)可以。《消費(fèi)者報(bào)告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少車(chē)主嘗試過(guò)討價(jià)還價(jià)，而且還因此節(jié)省了不少錢(qián)。具體數(shù)據(jù)上，在《消費(fèi)者報(bào)告》的調(diào)查中，有20%左右的受訪者嘗試去討價(jià)還價(jià)過(guò)，其中60%~82%的人在經(jīng)銷(xiāo)商那里獲得了優(yōu)惠。討價(jià)還價(jià)同樣適用于汽修廠，71%~84%的車(chē)主表示自己收到過(guò)折扣。
