南都訊 記者肖佩佩 日前，廣東省衛計委發布了全省130家二級以上公立醫院群眾滿意度第三方測評結果，榜單一出也引來熱議。在全省三級綜合醫院群眾滿意度前20名榜單中，備受追捧的省級大醫院成績不濟，跌出前十。南都記者發現，東莞地區僅有一家民營三級醫院進入前20名，而平日里人滿為患的東莞市人民醫院等三甲公立醫院同樣未見蹤影。一家三級公立醫院負責人坦言，醫院業務量越大，獲患者高滿意度更難，“患者多，掛號、候診時間長，就診時間短，首先這個問題就更容易引發不滿。”

東莞公立醫院無緣前20

南都記者了解，此項全省二級以上公立醫院群眾滿意度測評是由省委、省政府、省紀委、省政府糾風辦部署，從2013年開始，歷時一年半。被測評的是全省130家二級以上公立醫院，其中還包括東莞康華、東莞東華和汕頭潮南等多家民營醫院。測評委托第三方公司執行，采用國際通用的A CSI標準模型(顧客滿意度指數模型)進行。

測評結果顯示，全省130家醫院總體滿意度為83.5分。但是，令眾人感到意外的是，全省三甲綜合醫院群眾滿意度排名中，位居第一的竟然是江門市人民醫院，中山醫、省醫、廣醫等省內知名醫院均不見蹤影，跌出前十。

南都記者發現，在公布的滿意度前20名榜單中，東莞地區僅有一家民營醫院上榜，即康華醫院以85分排名位居第18位。而東莞市人民醫院、市中醫院、第三人民醫院、第五人民醫院、市婦幼保健院、厚街醫院、東華醫院等其他7家三甲醫院均不在其中。

昨天，東莞幾家醫院相關負責人表示，并不知道這一測評項目。康華醫院盡管成績不錯，但該院的有關負責人也對此很愕然，“此前我們并沒有得知這方面的信息，也不知道有人來醫院進行過問卷調查。”

費用和方便群眾最不滿意

面對此次測評結果，東莞醫療界以及市民也引發了熱議。東莞市人民醫院是東莞最大的三甲公立綜合醫院，年門診量位達到了300萬人次，平日里最受患者熱捧，幾乎天天人滿為患，但是，此次卻未能打敗民營醫院進入前20名。對于測評結果，東莞市人民醫院相關科室負責人坦言，醫院業務量越大，要達到患者高滿意度更難。

“我們醫院門診量是全市醫院最大的，患者多了，掛號、候診、收費時間長，相反患者就診的時間短，這樣一來，‘三長兩短’的問題就更容易引來患者不滿。”該負責人表示，醫患之間溝通很重要，但是，醫院越忙，醫患溝通更難細致入微，也容易激發矛盾。

南都記者了解到，此次測評，在各個指標中，滿意度得分高的是“醫德醫風”、“隱私保護”。群眾最不滿意度的主要是“醫療費用”、“就醫方便”、“環境設施”，此外，“醫患溝通”在門診患者評價中得分也偏低。

對于測評結果，不少患者也坦言，“盡管大醫院滿意度不高，但看起病來，仍會爭相擠進去。不過，還是希望醫院能夠盡力去完善改進。”

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東莞醫院首次第三方評價結束各醫院服務滿意度相差不大

去年8月，東莞市衛計部門也首次委托東莞市醫院協會作為第三方機構，對全市醫院醫療服務質量進行評價打分。目前，首輪評價已經結束。“東莞的評價內容包括了醫療質量、醫院管理、醫療服務等方面，醫院服務滿意度是其中一個評價內容。”昨日，東莞市醫院協會副秘書長鄧皓輝表示，東莞醫院服務滿意度中，患者發言權比較大，打分占了一半，“我們主要是通過網上問卷調查以及醫院現場發放問卷來了解患者的滿意度。”

鄧皓輝表示，從首輪評價來看，各醫院滿意度打分相差并不大。患者提出的意見，比如服務態度、就醫流程等，他們都已反饋給相關醫院進行整改完善。不過，他也坦言，“由于這是首次對醫院進行第三方評價，評價體系還不是很完善，比如評價方法、評價標準內容、抽樣方法等還需要優化，以便以后更好地開展。”鄧皓輝表示，東莞醫院醫療服務質量評價將會每年開展一次。