中國(guó)旅游研究院在每年年初都會(huì)發(fā)布過(guò)去一年的全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告，根據(jù)該報(bào)告最新數(shù)據(jù)，2014年度寧波游客滿意度綜合指數(shù)為77.80，高于全國(guó)74.10的平均水平，在包括上海、杭州、北京、廣州等重點(diǎn)旅游城市在內(nèi)的全國(guó)60個(gè)樣本城市中，寧波位居第5位。自全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作開(kāi)展以來(lái)，寧波已連續(xù)五年保持全國(guó)前十名行列。

“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”由中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé)、國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。目前，全國(guó)游客滿意度調(diào)查基于市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、旅游投訴與質(zhì)量監(jiān)督三個(gè)層面的游客滿意度指標(biāo)體系。2010、2011年度，寧波曾兩度位居第二。

縱觀幾年的排名，寧波是為數(shù)不多，一直穩(wěn)居游客滿意度前十的城市之一。那么，寧波是如何樹(shù)立口碑，保持這一成績(jī)的呢？帶著這一疑問(wèn)，筆者走訪了寧波市旅游局。

積極打造長(zhǎng)三角最佳休閑旅游目的地

近年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，寧波緊緊抓住這一機(jī)遇，利用本地深厚的歷史文化和旅游資源，加快旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)和休閑旅游基地建設(shè)，積極引導(dǎo)開(kāi)展商貿(mào)購(gòu)物、特色餐飲、游艇、特色街區(qū)、主題公園、旅游演藝等新業(yè)態(tài)項(xiàng)目投資。美高梅中國(guó)假期、華僑城文化旅游項(xiàng)目、鄞江風(fēng)情小鎮(zhèn)、雪竇山佛教名山、象山東海新城海洋休閑基地、寧海森林溫泉旅游度假區(qū)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)在全面推進(jìn)。特色休閑項(xiàng)目如寧海的健身步道、象山的海釣、東錢湖的自行車道、慈溪的滑翔傘等都已成為區(qū)域休閑旅游新業(yè)態(tài)的代表，受到了游客的追捧。

相比其它古道或者野外穿越，寧海健身步道有著更完善的導(dǎo)航和服務(wù)設(shè)施，更安全的行進(jìn)道路，不僅吸引戶外愛(ài)好者，還適合普通游客，自2009年建成以來(lái)掀起了一輪又一輪的全民健身狂潮。

完善服務(wù)體系建設(shè)，旅游惠民力度大

2008年以來(lái)，寧波每年舉辦寧波旅游節(jié)，整合各類社會(huì)資源推出豐富的節(jié)慶活動(dòng)，其中推出的寧波國(guó)際旅游展、“市民旅游日”、愛(ài)心旅游直通車、旅游夜市、消費(fèi)券大派送等惠民便民活動(dòng)，在市民游客中廣受歡迎。此外，寧波加強(qiáng)旅游宣傳品的制作和管理工作，印制了春夏和秋冬兩版涵蓋全市范圍最廣的《四季寧波·旅游消費(fèi)導(dǎo)刊》、《寧波旅游指南》中英文版、《寧波旅游地圖》、《寧波自駕游手冊(cè)》等。所有宣傳品有專門派發(fā)機(jī)構(gòu)定期派發(fā)至寧波旅游各大咨詢中心、全市三星級(jí)以上酒店、上海各大酒店及社區(qū)、寧波機(jī)場(chǎng)、火車站、高速公路服務(wù)區(qū)等各公共服務(wù)窗口。緊隨智慧旅游潮流，寧波也在加快融入“觸摸時(shí)代”。目前，寧波已設(shè)立300多個(gè)“觸摸式”智慧旅游系統(tǒng)終端，游客可以“一站式”查詢景區(qū)景點(diǎn)和酒店信息，還能免費(fèi)觀看旅游指南。

2014寧波國(guó)際旅游展：游客向工作人員咨詢。 童曉波 攝

去年9月20日，2014寧波旅游節(jié)開(kāi)出首趟“愛(ài)心旅游直通車”，百余名外來(lái)務(wù)工人員集體前往寧海前童古鎮(zhèn)豆腐節(jié)開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng)。吳維春 攝

營(yíng)造文明旅游環(huán)境，筑牢監(jiān)管體系

隨著《旅游法》的實(shí)施,游客的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。為提高旅游投訴處理工作效率，方便游客咨詢投訴，寧波拓寬旅游投訴渠道，開(kāi)通12301旅游投訴平臺(tái)與微信公眾賬號(hào)，加快與12345、81890、12315以及本地媒體民生熱線等平臺(tái)的融合工作。并建立健全寧波市縣兩級(jí)管理部門、旅游企業(yè)、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（村）以及國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)部門等組成的旅游投訴五級(jí)處置網(wǎng)絡(luò)體系，做到旅游投訴處理“縱向到底、橫向到邊”。同時(shí)，寧波進(jìn)一步完善市縣聯(lián)動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)、政企聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、社會(huì)聯(lián)動(dòng)的旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)跟團(tuán)暗訪、交叉檢查和多部門聯(lián)合執(zhí)法等手段監(jiān)督市場(chǎng)秩序，形成有效的監(jiān)管體系。

寧波始終把提升游客的滿意度作為旅游建設(shè)的重中之重，不離開(kāi)“以人為本”這一主線，這就是寧波一直保持全國(guó)游客滿意度前十的關(guān)鍵所在。