據奧得思國際信息咨詢（北京）有限公司總經理郎學紅介紹，為進一步推動汽車售后服務質量水平，保障消費者合法權益，提升汽車售后服務行業誠信意識，國家質檢總局開展了“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售后服務質量”的專項活動，旨在更好地了解三包政策實施情況，真實反映消費者對廠家售后服務的滿意程度。

本次活動于今年6月底啟動，歷時3個月，共獲得有效調查問卷12219份，涵蓋45個品牌及133家經銷商。調查結果顯示，消費者對三包落實及售后服務滿意度給出79分（100分制），消費者對三包政策的認知及4S 店服務還有提升空間。

通過調查發現，汽車三包政策自2013年10月1日起施行以來，消費者對三包政策都有普遍認知，調查顯示68.39%的消費者在購車前對三包政策有基本了解；另一方面，超過80%的經銷商在消費者購車時會主動介紹相關政策，對消費者享受的權益進行詳細說明。銷售顧問通過自身學習，在購車過程中對消費者進行相關法規介紹，銷售顧問對三包政策的介紹與消費者的理解基本一致。在交車過程中，94.81%的消費者獲得三包憑證，但仍有5.19%的消費者未獲得三包憑證，三包法規落實仍需要進一步加強。此外，三包相關法規切實保護消費者權益已獲得一定成效，調查顯示，11.1%的三包用戶已發生索賠和退換。

郎學紅介紹，在售后服務調查中，4S店對維修保養內容及費用基本做到主動告知，并提供各種人性化的服務，但過度維修和不情愿消費現象仍有發生，消費者對4S店忠誠度較低，4S店的售后服務還需進一步完善。

調查顯示，在售后服務開始前，89.79%的消費者了解了服務內容、相關費用及收費標準，店內人員主動說明是獲取信息的主要途徑。針對保養維修時間，有87.55%的消費者獲得主動告知，但仍有5.06%的消費者不了解維修時間。

在售后服務過程中，消費者關注服務透明度，近96%的消費者希望觀看維修、保養過程，約90%的4S　店為消費者提供了可視化售后服務。維修車輛留店后，約有20%的經銷商為消費者提供了交通費用、免費接送或替代車輛，人性化服務有待提升加強。服務過程中，4S店對維修、保養時間進行嚴格把控，94.23%的經銷商可按照承諾時間完成相關服務內容，3.36%的經銷商超過承諾時間。過度維修和不情愿消費仍有發生。消費者入店維修、保養過程中，12.7%的消費者表示存在過度維修和被迫接受不情愿消費的現象，以修代換、推銷不需要的產品和服務是消費者不情愿消費的主要內容。

售后服務結束后，接近90%的經銷商向消費者進行費用及服務內容解釋，但仍有接近6%的經銷商沒有對消費者進行售后服務及費用說明。消費者入店進行保養、維修，其中94.83%的消費者可以一次完成本次保養、維修。消費者認為，維修人員錯誤診斷故障是造成無法一次修復的主要原因。調查結果還顯示，消費者對4S店忠誠度較低。接近63.65%的消費者表示不確定是否會繼續在授權網點進行維修、保養，僅有21.96%的消費者給予肯定答案，可見目前消費者對4S店的忠誠度較低。接受調查訪問的消費者表示，服務快捷、服務態度好、技師服務專業是選擇汽車4S店售后服務網點的主要原因。