廣州市場調研公司指出測評顧客滿意成為了企業一個新的熱點話題。然而，被企業普遍忽視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業的員工創造的，企業是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，假如員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務嗎？假如員工心態不穩定，來一批、走一批，能夠保持優質的服務水準嗎？

這為企業提出了新的課題――需要密切關注員工滿意度，因為對于企業來說，員工的感受就像個黑箱，假如不及時了解員工的需求以及對于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。

國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業產生持續的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半，帶來的結果是“較高的員工流動率”、“較低的生產效率”以及“下屬的不忠誠”。

員工滿足帶來的價值和企業的外部顧客相一致的是，員工對于企業的不滿一般都不會主動向治理者表達，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態，就顯得非常重要。現在很多企業設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不愿意發表意見；一些企業的人力資源經理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了治理層，治理層也會認為這個意見并不全面和客觀，而拖延采取措施；而假如治理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的治理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導致了員工層面信息的缺失，使治理工作的改進不能把握正確的方向。

因此，員工滿意度調查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調查治理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對員工的影響，以對公司治理進行全面審核，保證企業工作效率和最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。

一、根據影響員工滿意度的指標來指導調查問卷的設計。

員工滿意度調查問卷的設計非常重要，滿意度調查的關注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結合公司調查的目標，企業可以先設計一份初步問卷，然后在公司內選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進行調整，形成最終的一個有結構問卷。

一般來說，員工滿意度調查的問卷需要緊緊圍繞著企業的文化、價值觀等內容來進行，企業需要結合自身的實際情況，建立一套科學的員工評價指標體系，并定期進行調查，以了解員工滿意度動態的變化。通常，進行員工滿意度調查時，需要對員工的觀念、對企業價值觀、企業治理總體質量等進行了解。

廣州市場調研公司研究發現，以下指標是影響員工滿意度的重要方面，在設計員工滿意度調查時需要加以重點考慮：

1。組織的目標：是否企業中每個職工對組織目標都有所了解、確認，且對此感到自豪。

2、組織機構：企業是否有嚴密的規章制度、治理政策和程序、治理體系與治理實踐、正規的組織機構與請示報告制度。

3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實現其目標的成功程度。

4、溝通：組織內信息的縱向和橫向溝通。

5、協調與合作：組織的全體成員在為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發揮，各個獨立群體之間能相互協調，并能的效地完成共同的工作目標。

6、報酬制度：對當前的報酬是否滿意。

7、關心制度：在企業是否受到治理層的關心。

8、環境：組織內部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到滿意。附表員工滿意度調查問卷設計的參考指標