本次廣州市場調研公司對汽車4S店銷售及售后服務滿意度進行調查報告。
本次問卷調查的內容較多，涉及銷售服務、車輛保險、維修服務等3大方面的39個項目。調查采用問卷方式，一是利用消保委網站在網上開展問卷調查；二是在寧波晚報等媒體上發布調查公告；三是通過全市消費維權網絡向相關消費群體發放調查問卷。截至7月30日，共發放問卷2500份，收回有效問卷2365份，回收率為94.6%。調查情況具體如下：
一、銷售服務
消費者對經營者在整個交易流程、交車過程中總體比較滿意。調查顯示滿意與比較滿意人員1692人，占71.5%；628人認為一般，占26.5%，80人認為不好，占2.7%。
在銷售服務方面，消費者反映的主要問題，一是合同簽訂不規范，在2365份有效問卷中，僅有734人反映經營者與其簽訂的合同使用了工商部門制定的示范合同文本，占31%；有1163份為商家自行制訂的合同，占49.2%，有326份為雙方協商達成的協議，占13.8.%，甚至還有142人沒有簽訂合同，占6%。二是有些經銷商對熱門車型在消費者提車時設置障礙，變相加價。有970名消費者反映在提車時遇到過另行加價、被要求在4S店裝飾及被要求在4S店辦理保險等問題，占41%。
此外，調查中消費者還反映了這樣一些問題：1、銷售人員宣傳比較片面，在銷售過程中，一味夸大某個車型的優點，導致消費者不能作出理性選擇。2、有維修記錄的車子被當作新車銷售時有發生，許多4S店隱瞞維修情況，將已有維修記錄的車子當新車銷售給消費者；消費者發現以后，店方則以“廠家做過PDI檢查”為理由，拒絕承擔相應的責任。3、部分4S店利用消費者想早提車的心理，高額收取訂金或加急費，從而達到占用資金或價外收費的目的。這一行為也導致許多消費糾紛的發生，定金收取后，由于種種原因不能按時交付，導致消費糾紛不斷。
二、保險服務
廣州市場調研公司調查顯示，消費者在購買保險時，有相當一部分不去閱讀保險合同或不懂國家車輛保險規定，有些商家便借機誘導，甚至設置障礙促使消費者在4S店投保，有1150人反映曾遭遇過此類問題，占48.6%。此外，從調查了解，在購買保險時，除了車損險、不計免賠特約險、座位險等常規項目外，消費者還投保了劃痕險、玻璃險、自然損失險等不必要的險種（今年3月市消保委在寧波日報上就車輛保險發表過觀點）。
三、維修服務
（一）硬件設施
有28.6%的被調查人員反映，在客戶休息區，不能通過透明墻或監視器等看到車輛在維修；
有25.7%的被調查人員反映，店方常因設施或工具不全等而無法滿足消費者某些維修的需要。
（二）人員素質
認為好的1080人，占45.7%；一般的1205人，占51%；不好的80人，占3.4%。
特別是對于服務人員的誠實方面，471人認為很誠實，所承諾的均能做到，占19.9%；1549人認為店方比較坦誠，所承諾的基本能做到，占65.5%；12.7%的被調查人員認為不夠好，只能滿足部分承諾；認為店方工作人員說的和做的不一樣的，占1.9%。
（三）服務流程
對服務站的服務總體評價，認為好的有1031人，占43.6%；一般的1202人，占50.8%；不好的134人，占5.6%。反映的主要問題有：對每一項維修項目沒有做詳細解釋的有742人，占被調查人數31.4%；對于換下來的舊件，只有918人表示4S店向其出示過，并征詢了處理意見，占被調查人數38.8%。
（四）維修費用
對服務收費的總體評價，認為好的812人，占34.3%；認為一般的1371人，占58.3%；認為不好的174人，占7.4%。
具體來看，消費者對收費不滿意的依次為配件價格高，工時費單價高，多算工時數，增加不必要的服務。
（五）維修速度
對特約維修、保養速度評價，認為好的913人，占38.6%；認為一般的1324人，占56%；認為不好的128人，占5.4%。主要問題是，不能快速找到汽車的故障原因。
（六）維修質量
對維修質量評價，認為好的818人，占34.6%；一般的1400人，占59.2%；不好的有147人，占6.2%，總體評價一般。有近25%的消費者反映，有些維修店技術不過關，不能完全診斷排除故障；有21.6%的消費者反映在汽車維修時，商家要求更換不必要的配件；24.3%的消費者反映店方曾勸說過做不必要的保養；424人遇到過店方任意增加維修工時，占被調查人員18%。
（七）配件方面
廣州市場調研公司總體分析，認為好的831人，占35.1%；認為一般的1379人，占58.3%；認為不好的155人，占6.6%。有534人表示遇到過在修理過程中使用不滿意零配件，占22.6%。
此外，調查中不少消費者還反映，4S店售后服務價格普遍較高，個別4S店維修中心出售的汽車配件除由該品牌汽車零配件供應商生產的正廠配件外，還在銷售一些副廠配件。部分4S店排隊等候服務現象比較突出，隨著汽車消費快速發展，已使部分4S店維修能力飽和且超強度運作，因排隊等候服務而導致服務質量低下現象已不容忽視。
針對調查中發現的問題，市消保委建議如下：一是國家和行業主管部門應盡快出臺及完善汽車質量保證制度，特別是出臺汽車“三包”規定及配套實施細則，為消費者依法維權提供法律支撐。二是相關職能部門要加強監管，對汽車銷售及售后服務中出現的過高收費、夸大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等不良行為，要予以嚴肅查處。三是汽車行業協會要加強自律，積極開展對行業企業的管理和培訓，大力推廣使用《汽車買賣（銷售）合同》示范文本，切實保護消費者合法權益。四是廣大消費者要提高自我保護意識，要選擇到有實力、信譽好的4S店購買和維修汽車，要多學習與車輛駕駛、維修和保險有關的知識，在自身合法權益受到侵害時，及時向有關行政職能部門或消保委進行申（投）訴。最后作為汽車廠家和經銷商要嚴格按照國家有關法律法規要求，進一步完善銷售流程、產品質量，落實或制定售后服務措施，營造良好的汽車消費環境。
