客戶是否滿意取決于客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的感受。如果可感知效果低于期望值，客戶就會“不滿意”；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。

客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析影響客戶滿意度的因素，再確定其影響客戶滿意度的程度，以此來確認(rèn)改善服務(wù)的重心。

客戶滿意度分析主要應(yīng)把握以下幾個重點：

第一，設(shè)計專業(yè)問卷對客戶實施滿意度調(diào)查。

第二，確定影響客戶滿意度的因素。

第三，分析并確認(rèn)影響客戶滿意度因素的權(quán)重。

第四，對客戶滿意度分析結(jié)果的正確性進(jìn)行考察。

客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系是什么？

從最基礎(chǔ)的方向來看，客戶期望值實際上就是客戶所要求的最基本服務(wù)，然后是進(jìn)階的服務(wù)要求；而完成好客戶期望值并不代表客戶就會有高的滿意度。因為客戶會認(rèn)為完成好他對服務(wù)的基本要求是客戶服務(wù)人員最基本的工作，所以只有在為客戶提供了他所認(rèn)為超過其“期望”的服務(wù)時，才會出現(xiàn)“感到滿意的服務(wù)”。

如何能為客戶提供令其滿意的服務(wù)是客戶服務(wù)的核心內(nèi)容。

按照客戶滿意度分析的幾個重點和結(jié)合我的工作經(jīng)驗，我們現(xiàn)在來討論一下在實際工作中如何來進(jìn)行客戶滿意度分析。

首先，設(shè)計滿意度調(diào)查問卷對客戶實施調(diào)查。設(shè)計調(diào)查問卷就要明確哪些方面會是客戶在滿意度方面比較注重的。對于中小型企業(yè)來說的話，一般也不需要專業(yè)的顧問公司來設(shè)計調(diào)查問卷，可根據(jù)自身的工作情況和前線業(yè)務(wù)人員反饋回來的信息進(jìn)行分析；而對于較大型的公司來說，因為要分析的東西比較繁雜，所以最好請專業(yè)的顧問調(diào)查公司進(jìn)行比較專業(yè)的調(diào)查問卷設(shè)計。

例：

1.您是否對現(xiàn)在的有線電視客戶服務(wù)的總體效果滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

2.您是否對現(xiàn)在有線電視基本收視費的價格滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

3.你是否對現(xiàn)在有線電視線路的故障維護(hù)情況滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

然后，就是要分析那些可能影響客戶滿意度的因素。

以我工作的有線電視為例，作為有線電視臺，影響客戶滿意度的因素主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理咨詢和故障維修兩個方面。

客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，整個業(yè)務(wù)的辦理過程是否順利，是否清晰地讓客戶明白辦理業(yè)務(wù)的要求，業(yè)務(wù)辦理的效率夠不夠高，客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時能否有一個舒服的等候環(huán)境......

客戶通過電話進(jìn)行咨詢時，客服人員能否迅速地接聽電話，說話的聲音語氣態(tài)度，回答咨詢時答案的正確與否，能否迅速高效地為客戶解決問題......

客戶發(fā)生有線電視故障時，有否迅速地為客戶進(jìn)行處理，維修人員處理的方法和處理的結(jié)果是否令客戶滿意

上述這些方面都是會影響到客戶對有線電視工作滿意度的部分因素。

再次，就是對影響客戶滿意度的因素進(jìn)行確認(rèn)并有所偏重。

一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急。比如有線電視出現(xiàn)大面積故障或頻繁出現(xiàn)同一類型故障時，就應(yīng)優(yōu)先處理，將其他不是太緊急的故障稍微往后延續(xù)。

最后，是對客戶滿意度分析結(jié)果的正確性進(jìn)行考察。將調(diào)查后的數(shù)據(jù)用理論分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客戶服務(wù)人員仔細(xì)核對，這樣才能保證分析的結(jié)果更接近現(xiàn)實。

客戶滿意度分析，其目的是對客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)進(jìn)行量化評價，以獲得相關(guān)的信息為企業(yè)決策提供支持，作出最佳決策。而客戶滿意度分析一般按照SAPA法進(jìn)行。

SAPA法，即按照滿意度調(diào)查（Survey）、結(jié)果分析（Analysis）、調(diào)整完善（Promoto）、實施改進(jìn)（Action）四個步驟去進(jìn)行客戶滿意度分析的方法。那應(yīng)如何運用SAPA法進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查和分析呢？

1.定期的第三方調(diào)查。由中立第三方調(diào)研公司進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容涉及總體滿意度、總體不足、對服務(wù)中各項因素（如接通及時性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價和滿意度評價等。采用第三方調(diào)查可以從宏觀上了解服務(wù)中心的運作質(zhì)量，保證終端客戶的滿意。同時，通過調(diào)研結(jié)果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些在流程、規(guī)范中的不足，調(diào)整、完善這些流程、規(guī)范并跟進(jìn)實施是每次調(diào)研后的工作。

2.呼叫中心（Call Center/或稱投訴中心）的及時通話后調(diào)查。呼叫中心應(yīng)該定期與客戶進(jìn)行跟蹤溝通，以清楚本方工作的質(zhì)量與情況。呼叫中心最好還要建立通話后的IVR語音調(diào)查，每一個咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過語音服務(wù)選擇對此次咨詢的滿意程度，且被記錄在數(shù)據(jù)庫中（中國移動及中國電信在這方面做的非常好）。同時，針對所有客戶選擇不滿的電話，應(yīng)由更高一級的咨詢?nèi)藛T盡快進(jìn)行回復(fù)，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時解決問題。

3.客戶滿意度調(diào)查后分析客戶滿意度各因素的權(quán)重。主要就是分析出到底是那些方面盡快解決可以較好地提高客戶滿意度。

4.確立滿意度分析正確性檢驗機制。滿意度分析總結(jié)后，還需確定檢驗機制，以檢驗分析的正確性。

調(diào)查是分析客戶滿意度的前提，正確的調(diào)查方式是調(diào)查結(jié)果可靠的保證。及時的通話后調(diào)查可以彌補定期調(diào)查帶來的靈活性、時效性缺失的問題，可以迅速解決客戶遇到的問題。一般情況下，有四大類影響客戶滿意度的因素，即客戶服務(wù)失誤響應(yīng)、形象美譽度、產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性、性能價格比。而類似于有線電視臺這樣的壟斷服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)失誤響應(yīng)是影響客戶滿意度的最主要因素，而形象美譽度則是最次要的因素。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該注重客戶滿意度分析，以此考察工作質(zhì)量和作為下一步服務(wù)改善的起點。而客戶滿意度分析通常包括確定影響滿意度的因素、滿意度調(diào)查、根據(jù)調(diào)查確定客戶滿意度的各因素的權(quán)重和滿意度調(diào)查的事后分析檢驗。