為進一步營造安全消費環境、維護消費者合法權益、強化企業社會責任意識、打擊制假售假和商業欺詐等違法行為，中國家用電器服務維修協會近日發布了2017年度3.15消費者家電服務滿意誠信調查結果。調查結果顯示，消費者對大部分知名家電企業和從事家電專業服務的企業的服務滿意度逐年上升。
本次調查面向全國進行，調查對象包括家電制造企業、銷售企業、服務企業，特別對近年來快速崛起的家電專業服務企業，如家電連鎖服務企業、家電服務平臺型企業、家電服務相關企業等。
本次調查依據商務部發布的《家電產品維修服務業管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》和《家電服務業企業信用評價體系》中的若干指標要求以及2016～2017年3.15期間，協會消費者熱線日常受理到的消費者訴求和投訴等，通過電話、網絡、網上數據、神秘顧客調查等方式進行，調查指標包括企業品牌形象、服務質量、感知質量、抱怨和忠誠度等。調查還增加了不同城市、不同產品、用戶收入、不同學歷等指標。
調查發現，隨著家電企業對服務重視程度的提高，消費者對大部分知名家電企業和從事家電專業服務的企業的服務滿意度逐年上升，主要體現在服務的及時性、響應性、關愛性、服務規范性等方面。其中，不同收入、不同學歷的用戶對服務的評價和需求都有所不同，用戶個性化需求相比以往明顯增加。
調查結果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”5級，對應的消費者滿意度分別為“AAA級、AA級、A級、B級、C級”。其中消費者滿意誠信達到A級以上的家電制造企業有海爾、美的、方太、老板、海信、飛利浦等；家電銷售企業有國美、匯通達等；專業服務企業有日日順、快益點、路美思等。
針對調查期間有消費者仍然反映有些家電企業還存在著服務報修難、售后網點少、服務態度差、服務意識不強、收費不透明等問題，中國家用電器服務維修協會有關負責人表示，消費者對服務是否滿意，已經成為衡量行業是否健康發展的重要指標。每年持續開展的調查及結果發布，有助于推動家電服務業誠信體系的建設，推動有社會責任感的誠信企業快速發展，這也是對消費者權益保護體系的有益補充，必將帶動中國家電服務業售后服務整體水平的提升。
