3月14日，國內(nèi)領(lǐng)先的第三方汽車品質(zhì)評價平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司正式發(fā)布《2017中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》。報告顯示，用戶整體對“服務(wù)人員”和“服務(wù)交付”的滿意度相對較高，而“維修質(zhì)量”仍是售后服務(wù)中的短板。

　　報告顯示，細分品牌陣營的售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)“涇渭分明”。從指數(shù)得分來看，豪華品牌各項售后服務(wù)表現(xiàn)相對更好，其次是合資品牌和自主品牌。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豪華品牌更專注于細節(jié)服務(wù)來提升用戶感受，合資品牌“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”是其主要薄弱環(huán)節(jié)，而自主品牌在各項因子表現(xiàn)上均與豪華、合資品牌有較大差距，尤其在“維修質(zhì)量”因子上，表現(xiàn)不佳。凱睿賽馳副總裁張越分析認為：“多年來各品牌對售后服務(wù)人員考核和檢查日趨成熟，但作為用戶渠道選擇的重要指標，維修質(zhì)量更應(yīng)該受到各品牌4S店的重視，這樣才能形成差異化的競爭力。”

　　在售后服務(wù)滿意度排名中，奔馳以889分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)名列豪華品牌第一位，二、三名依次為奧迪（854分）、寶馬（849分）；在合資品牌中，共有14個品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)高于同類市場平均值，上汽斯柯達排名第一位，售后服務(wù)滿意度指數(shù)為855分，其后依次為東風(fēng)雪鐵龍（844分）、北京現(xiàn)代（838分）；自主品牌的售后服務(wù)滿意度指數(shù)平均分低于豪華和合資品牌，其中6個品牌高于同類市場平均值，哈弗以798分的售后服務(wù)滿意度指數(shù)名列自主品牌第一位，表現(xiàn)最為優(yōu)秀，其次為吉利（781分）、上汽通用五菱寶駿（777分）。

　　從城市分類來看，一線城市整體售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)不盡如人意，除了在“服務(wù)溝通”因子上表現(xiàn)較為優(yōu)異之外，其他各項服務(wù)滿意度指數(shù)均不及二線城市，尤其在“維修質(zhì)量”因子上，完全落后于一線和二線城市。

　　研究報告還分析總結(jié)出目前乘用車售后服務(wù)市場存在的幾個新特點：

　　1、維修保養(yǎng)預(yù)約是用戶普遍采取的行為，這一過程中，4S店能夠提供基本的服務(wù)溝通需求（服務(wù)態(tài)度、接聽速度、保養(yǎng)時間建議等），但當(dāng)用戶提出具體問題咨詢時，4S店工作人員并不能給出滿意的回答，前置環(huán)節(jié)解決能力弱仍是4S店普遍存在的問題。

　　2、維修工作透明是用戶對售后服務(wù)的基本需求，有81.5%的用戶會要求維修保養(yǎng)過程中在旁觀看。

　　3、在“維修質(zhì)量”因子中，“首次修復(fù)能力”和“正確診斷問題能力”兩項具體指標的表現(xiàn)相對不佳，更容易引發(fā)用戶的集中抱怨。

　　據(jù)悉，中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）采用電腦輔助電話CATI方式進行調(diào)研，訪問了12532位車主，共有33個上榜車企品牌，其中豪華品牌4個，合資品牌19個，自主品牌10個。訪問時間在2016年11月至2017年1月，覆蓋234個城市。研究結(jié)果均來自各品牌用戶的真實反映，并通過五個衡量因子來表現(xiàn)總體售后服務(wù)滿意度。五個因子及權(quán)重分別是：“服務(wù)溝通”（18%）、“服務(wù)人員”（26%）、“服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境”（22%）、“服務(wù)交付”（20 %）、“維修質(zhì)量”（14%）。通過用戶滿意度指數(shù)（1,000分制）衡量品牌授權(quán)經(jīng)銷商在滿足用戶售后服務(wù)實際體驗方面的表現(xiàn)。