隨著中國汽車市場的發展，中國車主對汽車產品和服務的需求也越來越多樣化。汽車企業也更加注重消費者的感受和體驗，“超越客戶期望”成為眾多優秀汽車企業的口號和目標。隨之，旨在評測消費者對汽車產品品質和服務品質的滿意度調查工作被各企業提到高度重視的層面。

　　為充分傳遞消費者的聲音，促進汽車企業提升產品和服務品質，中國汽車技術研究中心(以下簡稱“中汽中心”)攜手中國消費者報社，自2012年起開展中國汽車行業客戶滿意度調查，初期成果已于2013年3·15期間發布，并在業內產生廣泛影響。2014年的研究成果和滿意度排名也將于近期正式推出。

　　●不能讓滿意度研究成為“雞同鴨講”

　　隨著中國汽車消費市場的快速發展，市場日益成熟，競爭也日趨激烈，汽車企業的競爭焦點已由最初的產品競爭逐漸轉向了服務與營銷能力的競爭。近年來，建立汽車品牌與消費者之間的信任度、美譽度和忠誠度一直都是汽車企業十分關注的課題。

　　然而，當企業談到滿意度，作為各個部門的KPI(關鍵績效指標)考評指標，每個部門有各自的任務和目標，那么滿意度往往意味著現有工作某一細節的獨立改善。

　　當消費者談及滿意度，往往是心理上一個整體概念，可能是汽車的某項新功能，某個新開發的汽車金融衍生產品，也可能是企業剛剛上線的客戶端。

　　那么，滿意度究竟該如何界定?

　　所以，滿意度研究也在面臨新形勢，我們借鑒ACSI(美國顧客滿意度指數)的結構方程理念的建模，根據中國消費者特點開發對車主易懂易答的問卷，目的就在于更好地消除企業和消費者之間的信息不對稱，做好消費者語言和企業語言的轉化，建立起企業和消費者統一的滿意度概念，這概念當然是以消費者為準，而非企業。

　　●移動互聯網時代，滿意度調研能做哪種革新?

　　作為調查者，我們愈發認識到把握消費者感知的重要性，架起廠家和車主之間滿意度評價的橋梁是一件非常有意義的工作。

　　消費者滿意度，直接反映了消費者對于企業產品和服務的態度，更是反饋消費者聲音的重要途徑。

　　曾經的滿意度調研，有的是郵寄問卷、有的發送郵件，或者是在消費者消費之后填寫打分表，車主經歷過銷售或售后服務之后，通過電話對滿意情況進行回訪成為企業通常做法，針對汽車滿意度，因為汽車產品構造復雜、服務體系涉及眾多細節，往往電話難以發現問題和問題背后的原因，于是冗長的紙質調查問卷成為通用的做法。

　　2013年滿意度成果的出爐，是通過街頭隨機攔訪，系統搜集消費者的意見和數據并處理的。2014年，我們借助移動互聯網技術，開發了專用的客戶端，可以安裝在平板電腦和智能手機上，這樣，消費者滿意情況的收集變得快速、準確。同時，我們的訪問員在執行過程中，通過該客戶端，可以確定地理位置的信息和時間信息，并后臺隨機錄音、錄像、拍照。保障了數據質量，當消費者答題數目到達一定的量，還有特殊的效果來刺激和獎勵消費者，讓調研變得更容易被消費者接受。

　　●現有滿意度研究成果，不足以引導汽車消費者理性消費

　　當機構立足于汽車企業應用而進行研究設計，調查獲取車主滿意度信息之后，往往只是形成了榜單和專業報告。一方面，調查方沒有將結果有效傳遞給信息的來源方——消費者，這樣消費者和企業的信息不對稱仍將加劇;另一方面，消費者也發現，很多滿意度榜單與汽車銷量、車主中的口碑差別巨大，難以信服。

　　作為快速發展的汽車消費市場和剛剛成型的汽車社會，我們迫切需要一個針對中國汽車消費者特點的權威的評價體系，并且用這個體系去描述中國汽車消費者的消費現狀，為中國汽車從業者提供理性的思考，并最終通過以消費者滿意度為首要標準的評價體系來有效促進中國汽車消費市場的健康、可持續發展。中汽中心攜手中國消費者報社進行的此項調查，以對汽車的專業認知結合對消費者的切實理解，整套研究成果都將分解成汽車產品和汽車服務各個環節的子模塊推出，指導消費者理性選車和購車，同時讓研究成果經受社會和大眾的檢驗。

　　由于該項目推出僅第二年，合作公司以及影響力較某些跨國滿意度研究機構略有不足，但因其綜合滿意度成果涵蓋了從產品研發、銷售、售后、到質量追蹤各個商業環節的表現，有利于企業在戰略層面通盤考量進行抉擇，幫助企業從宏觀到微觀確定自身改進的優先級并具體落實，尤其適合中國車企目前的切實需求，獲得汽車企業廣泛認可。

　　經過兩年多的積累，中汽中心和中國消費者報社在聽取消費者和汽車企業雙方意見的基礎上，對2014年滿意度研究做出了如下改進：在2013年的基礎上，梳理了銷售、售后滿意度部分，完善了產品滿意度評價點，增加了汽車金融、汽車保險（放心保）等評價點;調研城市也由2013年的十座城市擴展到覆蓋七大經濟區一線、二線、三線的24座城市，樣本量也由2013年的9600份增加到今年的近2萬份。

　　隨著汽車行業的高速發展，消費者對于服務體驗的期望值也在不斷上升。對于企業而言，在異常激烈的市場競爭中，提供創新、差異化的產品服務，則是一項長期而艱巨的工作。我們也希望汽車企業要著眼未來，不要迎合價格戰趨勢，減配降價，短期獲取收益，但從長遠來看損傷行業信譽，挫傷消費者消費信心;在保持基本售價穩定的情況下，根據消費者需求增加配置，引入新產品新技術，以獲取消費者較高的滿意度和忠誠度;根據不同消費者群體，制定差異化營銷策略;挖掘消費者潛在需求，贏得消費者信任，切實推動行業技術進步，引領汽車消費潮流。