銀行營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評估的過程。
操作方法為選派對銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗(yàn)和拍攝等方式，全面、客觀、真實(shí)地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。
銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程如下：
第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網(wǎng)點(diǎn)門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；
第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候，拿號排隊(duì)，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實(shí)感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場管理能力；
第三步：等待期間咨詢理財(cái)產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務(wù)和營銷能力。找機(jī)會向客戶經(jīng)理詢問理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營銷能力；
第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；
第五步：離開網(wǎng)點(diǎn)完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。
