一、有助于管理層把握服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水準(zhǔn)

對于酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查與評價，大多數(shù)酒店經(jīng)理們都有這種感受：有管理人員在場時，服務(wù)人員往往傾向于表現(xiàn)得更好些，管理人員觀察到的質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的質(zhì)量很可能是不完全一致的；有時，由于可能會令顧客尷尬或不舒服，某些服務(wù)項(xiàng)目并不方便有管理人員處于服務(wù)的現(xiàn)場，從而產(chǎn)生質(zhì)量檢查的“盲點(diǎn)”。神秘顧客法的優(yōu)勢恰恰在于調(diào)查者是以真實(shí)顧客的身份去親歷服務(wù)，這使得調(diào)查者體驗(yàn)到的服務(wù)更全面且更接近真實(shí)水平。

二、調(diào)查結(jié)果有較高的可應(yīng)用性

與其他反映服務(wù)質(zhì)量水平的方法相比，神秘顧客法的特點(diǎn)及優(yōu)勢在于其表述的直觀性，即不僅能夠提供顧客對某項(xiàng)服務(wù)滿意程度(如：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿等)的概括性信息，而且能夠較直觀地顯示顧客滿意或不滿的具體原因。管理層可以直接通過神秘顧客提交的《顧客經(jīng)歷報告》發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的改善措施并開展針對性的培訓(xùn)，也可以從中發(fā)現(xiàn)杰出的服務(wù)人員及服務(wù)案例，并向全酒店推廣。

三、客觀上倡導(dǎo)了顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化

企業(yè)自身對于價值的判斷，是決定企業(yè)文化的重要力量。在神秘顧客調(diào)研過程中，調(diào)查者以其自身的個性需求、經(jīng)歷、興趣偏好、主觀感受等在真實(shí)的服務(wù)場景中與服務(wù)的提供者產(chǎn)生雙向互動，使觀察到的結(jié)果更接近于質(zhì)量的本質(zhì)———即質(zhì)量更多地是體現(xiàn)為一種滿足顧客需要的能力，而非既定的程序、標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，酒店引入神秘顧客這一視角，無疑在客觀上倡導(dǎo)了一種顧客導(dǎo)向的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及與之相對應(yīng)的企業(yè)文化。同時，神秘顧客———這一酒店真實(shí)顧客的代言人，在服務(wù)工作中的出現(xiàn)，亦潛移默化地規(guī)范著全體員工以客為先、顧客至上的行為準(zhǔn)則。