一、銀行神秘顧客工作流程

1、“神秘顧客”從進入銀行網點時就開始了正式監(jiān)測，通過咨詢業(yè)務、辦理業(yè)務、甚至投訴等一系列行為體驗網點各崗位人員的服務營銷工作，保證覆蓋檢測表上所有項目。同時，在監(jiān)測過程中，要將辦理業(yè)務的單據保留(有取號機的需要監(jiān)測人員保留叫號票)，作為親身體驗服務的依據。必要時，“神秘顧客”會通過技術手段(如錄音、錄像)保留原始監(jiān)測證據，為填寫《監(jiān)測表》、分析數據、撰寫監(jiān)測報告提供有力依據。

2、監(jiān)測結束后，“神秘顧客”快速填寫《神秘客戶監(jiān)測表》，并記錄監(jiān)測時間、大堂經理姓名、窗口柜員的工號牌等信息。快速填寫保證了“神秘顧客”記憶的內容可以第一時間反應在監(jiān)測表上，避免了回憶處理造成的偏差，保證監(jiān)測表的真實性，同時可以將監(jiān)測中發(fā)現的問題落實到個人。

二、銀行神秘顧客的培訓內容

銀行“神秘顧客”培訓的內容包括：相關業(yè)務常識、服務質量知識、調查的技巧、工具器材的使用、行為、心理常識及職業(yè)素養(yǎng)和調查道德。

1、相關業(yè)務知識：即銀行網點的基本業(yè)務知識和工作流程。

2、服務質量知識：首先需了解銀行業(yè)服務規(guī)范的知識，即中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的《中國銀行業(yè)系列服務手冊》(包括《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》等)，還需著重了解本次監(jiān)測項目的背景知識及檢測指標體系。

3、調查技巧：即服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法。

4、工具器材的使用：如何科學使用本次監(jiān)測需要的一些器材，如隱形攝像機、錄音筆等，以便增加監(jiān)測的資料。

5、行為、心理常識：讓“神秘顧客”在調查過程中表現的更加自然，從而不易暴露;另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現問題。

6、職業(yè)素養(yǎng)和調查道德：作為神秘顧客，需要具備責任心，把握好應需的監(jiān)測時間，不弄虛作假;尤其神秘顧客監(jiān)測是一種在被檢測對象不知情的情況下的一種調查行為，如果不慎重地使用自己的權力或者通過不當的行為手段來獲取與本監(jiān)測無關的信息，都可能會造成不良的影響，嚴重的會觸犯法律。