一、神秘顧客調(diào)查的概念

神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”的全方位評估。

神秘顧客調(diào)查運用專業(yè)的記錄工具，準確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場監(jiān)督機制的有效方法。專賣店神秘顧客是開元研究市場調(diào)研公司（成立于，2002年）神秘顧客服務(wù)項目之一。

二、神秘顧客調(diào)查的價值

1、及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務(wù)網(wǎng)點硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

2、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制

神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實現(xiàn)管理水平的提升；

3、提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢服務(wù)

通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

三、專賣店神秘顧客

針對服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品專賣店或?qū)９襁M行銷售、服務(wù)等內(nèi)容檢測。

1、檢測方式

通過神秘顧客在服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端進行消費購買體驗，完成對接待、購買與顧客服務(wù)等各個方面的考評，進而綜合考評服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端的服務(wù)，檢測內(nèi)容覆蓋從硬件環(huán)境到產(chǎn)品銷售及服務(wù)的多個領(lǐng)域，通過服務(wù)檢測開元研究可以幫助服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品企業(yè)評估終端的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)績。

2、檢測內(nèi)容及指標體系

我們主要從以下幾方面檢測：服務(wù)環(huán)境、人員儀表、貨品成列、服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力。