營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的服務(wù)窗口也是業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭的前沿主戰(zhàn)場，銀行渠道管理人員應(yīng)高度重視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化建設(shè)工作，從軟件和硬件的質(zhì)量提升和管理上雙管齊下，不斷優(yōu)化亮化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)競爭能力和工作效率。目前，各大銀行已經(jīng)初步建成包括實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括24小時(shí)自助銀行）、網(wǎng)上銀行、電話銀行（包括短信銀行）和客戶經(jīng)理覆蓋完善、形式多樣化、功能齊全的網(wǎng)絡(luò)渠道體系，但是隨著銀行數(shù)量不斷增多，客戶擁有了更多的選擇，銀行服務(wù)已從“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”。準(zhǔn)確把握客戶對業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求變化將成為銀行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。
根據(jù)在金融行業(yè)的研究經(jīng)驗(yàn)和對“神秘客戶檢測”項(xiàng)目的研究，首先應(yīng)該找到客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)，達(dá)到監(jiān)測與客戶感知一致，從而避免考核結(jié)果與客戶滿意度結(jié)果之間吻合度差的問題。同時(shí)，我們必須注重對多渠道協(xié)同化的監(jiān)測，注重不同渠道之間的服務(wù)一致性，并關(guān)注真實(shí)客戶的感知，避免神秘客戶不神秘的尷尬境地。
