項目簡介：

項目背景：目前某通信公司用戶對該公司客服服務滿意度評價較低，用戶感知較差，嚴重影響了公司的品牌。因此為了提升公司在用戶心目中的形象及服務滿意度，該公司公司委托智創管理咨詢有限公司，從2009年3月—2009年12月對該公司的客服中心進行了近一年的服務質量監測。

監測對象：該通信公司呼叫中心1的客服人員，同時包括其競爭對手呼叫中心2、呼叫中心3的客服人員；該公司呼叫中心4的客服人員，同時包括其競爭對手呼叫中心5、呼叫中心6的客服人員。

項目執行：主要是通過神秘用戶撥測以上客服中心，然后給出得分。最后通過問卷及錄音分析，得出影響客服中心的服務及用戶感知的關鍵因素。并且給出可行的改進建議。

項目總結：

綜合一年的監測情況，智創公司對現在的各個客服中心整體的服務水平有一個比較透徹的了解。

第一類是呼叫中心1、呼叫中心2、呼叫中心3三個客服中心

服務滿意度主要從以下幾個方面分析：

接通率方面，是給用戶的第一印象。因此重要性不言而喻。監測數據顯示呼叫中心1、呼叫中心2的20s接通率基本都能夠達到80%以上。然而呼叫中心3的接通率相對較低只有70%左右。相對來講差距較大。

服務親和力方面：各個客服中心的人員，現在基本上都能夠使用較為標準的語言與用戶交流，總體之間的差距不大。只是偶爾會有語速過快、地方方言、口頭禪等現象發生。

在線處理能力：呼叫中心1、呼叫中心2及呼叫中心3主要存在的問題是由于客服人員的流動性較大，因此很多新進入工作崗位的員工對于業務的熟練程度不夠，另一種情況是對于新推出的業務的熟練程度不夠。總體比較三者之間的差異性不明顯。

營銷能力方面：營銷能力對于客服工作人員的要求較高，特別是一些營銷技巧的把握。還有待進一步提升。另外一個現象是監測中發現人員在這一項的個體差異比較明顯。有些能夠將營銷工作的度、技巧拿捏得很準。有些人員則是一味的推銷，不但達不到效果，反而引起用戶反感。

投訴處理：在投訴處理方面，對于客服中心的服務都是一個短板。主要表現在處理用戶投訴問題時，容易出現推脫責任，對用戶的表達的歉意不足。同時解決問題的實效性及效果達不到用戶的要求，因此造成用戶的感知較差。

總體來講通過雙方的努力，該公司呼叫中心1與競爭對手之間不分伯仲。

第二類客服中心：呼叫中心4、呼叫中心5、呼叫中心6

主要研究指標：

接通率：此類客服中心的接通率都較高，基本能夠保持在90%左右。呼叫中心4與競爭對手相比優勢比較明顯。用戶對于此項的滿意度較高。

服務親和力：服務親和方面呼叫中心4與呼叫中心5的差距較大。主要是表現在語言缺少親和力、感覺生硬、機械。語速較快，感覺急于應付，結束談話。總體的感覺是與第一類的客服人員的服務親和力要差一些。而且受此項語言的影響，造成其他各項的評價也受此影響較大。

在線處理能力：各個客服中心之間差別不大。

營銷能力：主要是針對呼叫中心4的預定業務。從營銷的服務及技巧性來看與呼叫中心6的客服有一定的差距。主要表現是服務不能夠堅持如一，一旦用戶沒有產生預定業務的時候，態度方面會有所轉變。另外就是營銷的語言的運用、營銷的時間把握還有待提升。

信息處理能力：這個對于各個信息咨詢類的客服中心來講是一個共同的短板。主要是表現在提供的信息老化，錯誤，信息不全等。造成用戶對信息的信任度下降。滿意度不足。