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客戶買車，總要精挑細揀。服務，能不能挑呢？表面上好像可以，咱們喜歡去哪里修車就去哪兒修�？墒聦嵣�，在服務過程中，消費者又經(jīng)常處于被動的位置。咱們�？匆娔承┢放菩麄鞯目蛻魸M意度高居某調查的榜首，往往也會“貨不對板”。不信，我們來看看客戶滿意度是如何變味的。
幸運車主：咱被邀請打滿分
上周，剛做完愛車保養(yǎng)的許先生收到來自4S店的一則短信：“如果近期接到了一個010××××的電話調查，如您能回答完全滿意，本店將贈送您300元的汽車保養(yǎng)消費券。”為什么一定要回答“完全滿意”？帶著疑問，許先生致電給4S店詢問。4S店的小姑娘告訴他：“這是第三方的調查與公司業(yè)績掛鉤，希望客戶幫個忙，調查時務必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報給客戶的獎勵�！痹讵剟畹恼T惑面前，許先生答應了4S店的要求。
以上的情形，您是不是也遇到過？汽車生產(chǎn)廠家請來了第三方調查公司調查客戶滿意度，4S店擔心影響考核成績，偷偷給客戶發(fā)短信，并用禮品相送，也算是司空見慣的做法。記者在4S店對車主的暗訪調查中，車主基本表示：如果該4S店服務尚可（沒有糾紛情況下），有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當然，也有非常有原則的車主：“服務真不好的話，我也不會給他們面子說好的。因為我下次會換一家做保養(yǎng)�！焙冒桑囍髂悴唤o經(jīng)銷商面子，經(jīng)銷商還是有辦法“屏蔽”你，讓你接受不到調查的。不信？繼續(xù)往下看。
客戶滿意度：滿意度高4S店可獲獎勵
先來看看傳說中的“客戶滿意度”（即CSR）是個啥，它也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。在對于汽車廠家和經(jīng)銷商的客戶滿意度調查中，有來自J·D POWER等機構的數(shù)據(jù)，也有廠家對經(jīng)銷商的自身第三方調查監(jiān)控數(shù)據(jù)。
汽車品牌狠抓客戶滿意度，本來是一件好事兒。目前，國內所有的汽車品牌對旗下的經(jīng)銷商都有客戶滿意度調查要求，并且與經(jīng)銷商的季度考核、每年的返點掛鉤。一般分為兩部分：定期由客服代表電話致電車主調查；請第三方調查公司安排“神秘客”對經(jīng)銷商不定期調查考核。聽起來，那是相當嚴格、嚴肅、嚴謹?shù)牧鞒獭?/p>
相信很多車主都接受過客戶滿意度調查的“拷問”，對于經(jīng)銷商來說，客戶滿意度獎通常在售價1%以內，客戶滿意度低的話，這一項是沒有返利的。假設一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎勵，那么按10萬元的車計算，也就是1000元。
與汽車調查滿意度有關的哪些“潛規(guī)則”
第一式：利誘
對于經(jīng)銷商來說，客戶滿意度獎通常在售價1%以內，客戶滿意度低的話，這一項是沒有返利的。假設一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎勵，那么按10萬元的車計算，也就是1000元，所以經(jīng)銷商很愿意給打滿分的顧客也來點“返點”。
第二式：瞞天過海
“說到上半年的客戶滿意度，有個同行說又拿到滿分了，這太夸張了！我第一反應就問：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：沒，咱憑的都是真本事！”在某4S店做售后服務經(jīng)理的黃先生說：自己以前總不明白，為什么就連寶馬、奧迪這樣的高端品牌在J·D POWER客戶滿意度也總難拿到滿分，但一些大眾甚至低端的品牌總能輕而易舉拿到第一。在跟同行吃了幾次飯，交流了一下后，終于恍然大悟了。原來，所謂的“真本事”就是在客戶的聯(lián)系資料上做做“手腳”。
在廠家委托第三方咨詢公司調研前，汽車4S店會做兩件事：
第一，讓客服打電話給客戶，提醒客戶說最近要有客戶滿意度調查，拜托客戶打滿分，否則自己獎金會被扣掉，希望客戶幫忙，然后給予一定的禮品。
第二，針對確實存在抱怨和怒氣的客戶，這部分客戶一般不會配合調查，肯定會降低分數(shù)。解決辦法也很簡單：提供給廠家時，把他的電話故意輸錯幾個數(shù)字，更有甚者，把該客戶的電話換成自己人的號碼，代替客戶接受調查。
經(jīng)銷商有苦訴：沒滿分咱傷不起
回到開頭，無論是哪個調查，車主被要求回答“完全滿意”，這是不是有些過分呢？經(jīng)銷商卻不這么認為：你幫我們說了好話，我們也會更好地給你“回報”。
在第三方調查當中，很多車主會被問到銷售和售后的各種問題，如“前臺接待的服務”“接車時間”“復質量”等調查，如果沒有4S店的提醒，基本上用“挺好的”“還可以”這樣的詞匯就敷衍過去了。可就是這樣的詞匯往往讓經(jīng)銷商“傷不起”。
采訪中，經(jīng)銷商基本會向記者訴苦：在客戶滿意度調查中，“挺好的”“還可以”就相當于不合格。也有些廠家在調查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌為例，如果客戶給某項服務打了8分以下，那就被定性為“猶豫不決者”，對于經(jīng)銷商的考核成績，等同于不合格的意思。
客戶滿意度不合格意味著什么呢？對于經(jīng)銷商來說，每個季度都會收到一份廠家發(fā)來的客戶滿意度調查報告，這份報告上如果最終全年得分極高，那么會有額外的獎勵。但如果不合格，后果則很可悲——可能今年就不能拿到廠家給的“返點”！而返點的錢往往關系著經(jīng)銷商生存的命脈。
“剛開始建店的兩年，不懂客戶滿意度怎么弄，老是不合格，白干了幾個季度�！北镜匾晃唤�(jīng)銷商老板向記者回憶起前幾年，不禁有些唏噓。如今他的店已經(jīng)蒸蒸日上，再也沒有被客戶滿意度調查困擾的煩惱。他說，雖然客戶滿意度拿高分所獎勵的錢，請客戶吃一次較好的宴席就花光了，但是對于拿到返點的合格線，他們的客戶滿意度的分數(shù)已經(jīng)可以“控制”得很好。
