神秘顧客的限制條件：

  盡管神秘顧客可以成為一種傾聽顧客聲音的有力工具，但是，管理層必須認(rèn)識到在確定衡量或評估標(biāo)準(zhǔn)時，有幾點需要關(guān)注：

l         評估標(biāo)準(zhǔn)必須是客觀的，而不是主觀的。神秘顧客的觀察結(jié)果要限制在固定的幾個選項之內(nèi)。

l         相比采用電話訪問或者攔截訪問的市場調(diào)研項目（樣本量往往比較大，通常在200個樣本量以上），要進(jìn)行相同樣本量的神秘顧客訪問是不可行的。

l         神秘顧客并不是一門科學(xué)。大約有5%的神秘顧客評估結(jié)果會有疑問，或者由于被考評單位知道了該考評項目而對神秘顧客的觀察或評估過程進(jìn)行了誘導(dǎo)。

  神秘顧客的分類：

  基本上，神秘顧客有四種分類，每一種分類收集不同的信息，同時，信息的內(nèi)容在深度上也有所不同。

分類1：神秘顧客通過電話進(jìn)行評估。神秘顧客打電話給客戶，對接受到的服務(wù)進(jìn)行評估，同時，要把電話通話的內(nèi)容整理成筆錄。

分類2：神秘顧客訪問固定的場所，迅速進(jìn)行商品的購買，很少或者幾乎不需要同企業(yè)員工進(jìn)行互動。例如，在一個商店內(nèi)，神秘顧客購買了某個商品（如：汽油、漢堡包或者彩券等），然后評估整個交易過程以及對這個商店的印象。

分類3：神秘顧客訪問固定的場所，然后按照事先設(shè)計好的場景，和服務(wù)人員進(jìn)行對話。這一類的神秘顧客評估通常不涉及實際的商品購買。例如：同銷售代表討論不同手機的包裝等。

分類4：神秘顧客需要良好的溝通能力和豐富的產(chǎn)品知識，才能進(jìn)行服務(wù)的評估。比如，討論家庭貸款，或購買新車的過程等。

  影響神秘顧客價格的因素：

  對于神秘顧客的價格，企業(yè)在設(shè)計或規(guī)劃一個神秘顧客項目時，要考慮如下的一些因素：

l         評估方法：需要神秘顧客到現(xiàn)場進(jìn)行評估？還是可以通過電話進(jìn)行評估？

l         覆蓋的地理區(qū)域：是在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)還是農(nóng)村？

l         神秘顧客考評的次數(shù)或頻率

l         考評報告的要求：包括分析報告的內(nèi)容、格式以及分析的深度等