一、定義

顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

二、應用價值

主要體現在以下幾個方面：

1、理解顧客對產品或服務的要求和期望

2、衡量企業和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現，發現競爭優勢和不足

3、確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產品或服務的優先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度

4、為企業制定前面質量管理的標準

三、實現流程

顧客類型判別：

必須考慮到的顧客類別主要有：過去顧客、目前顧客、潛在顧客

關鍵評價指標的確定：此部分是關鍵部分，采取定性的研究方法進行。

一是通過對企業內部管理者/員工的訪談了解企業內部員工對顧客滿意的理解和對所提供產品或服務具有專業性的認識；二是對顧客的訪談了解他們對滿意的評價準則。