一、定義
“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
二、神秘顧客的意義
1、訪員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問(wèn)題都應(yīng)圓滿回答。
2、神秘顧客”訪問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。
3、最后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對(duì)于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場(chǎng)資源的依據(jù)起著一定作用。
四、神秘顧客暗訪質(zhì)量保證
★ 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn)：
（1）有較強(qiáng)的觀察力、記憶力；
（2）對(duì)客戶業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容有所了解；
（3）思維清晰，執(zhí)行力強(qiáng)。嚴(yán)格遵循MSPA神秘顧客準(zhǔn)則，應(yīng)用高素質(zhì)的神秘顧客幫助解決暗訪檢測(cè)問(wèn)題。
★ 神秘顧客培訓(xùn)：
（1）神秘顧客基本技能培訓(xùn)（觀察技巧、詢問(wèn)技巧、靈活反映技巧）；
（2）問(wèn)卷內(nèi)容培訓(xùn)；
（3）基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
策點(diǎn)調(diào)研神秘顧客檢測(cè)技術(shù)的應(yīng)用是在 “雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控”的質(zhì)保體系下運(yùn)作的，同時(shí)綜合運(yùn)用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個(gè)體評(píng)估差異。
