神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網(wǎng)點商業(yè)流程運作規(guī)范，最終達到增強客戶市場競爭力的目的。

為確保相關(guān)性，調(diào)查場景應(yīng)被設(shè)計用來檢測與研究主題相一致的某種特定銷售行為或服務(wù)行為的場景。考慮到受測方員工曾接受的關(guān)于如何處理一些情況及事件的培訓(xùn)或說明，為了保證研究所傳達的可信度，調(diào)查場景中所設(shè)計的情節(jié)應(yīng)可導(dǎo)致受測方員工做出培訓(xùn)或說明中規(guī)定在此特定情節(jié)下的應(yīng)有的反應(yīng)。

為確保可信度，調(diào)查場景須具備逼真性，故此場景應(yīng)模仿可被神秘顧客者以較高可信度參與并扮演的消費市場中的自然消費者行為設(shè)計。同時，還必須對神秘顧客者進行全面徹底的指導(dǎo)與培訓(xùn)，在實際檢測過程中既不可過于表現(xiàn)花哨，也不可過分拘泥于場景。過于老練專業(yè)的場景設(shè)計容易引起受測方員工的猜測，他們會懷疑神秘顧客者作為真實消費者的身份，從而影響項目研究的價值。普遍的原則是：調(diào)查場景本身應(yīng)設(shè)計為簡明直接的場景，輔以針對如何處理跟進問題而進

行的對神秘顧客者的細化培訓(xùn)，使得神秘顧客者得以更輕松地掌握場景，從而賦予其所扮演的角色以令人信服的“深度”。

此外，神秘顧客者自身應(yīng)符合相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)種類消費者的基本情況，并且要求對所購產(chǎn)品領(lǐng)域具有一定的了解。在評估分布方面也需要確保可信度。可以預(yù)見到，在神秘顧客者執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時，他們與被測員工交談的時間長度，以及他們有可能會接受到的服務(wù)，都可能會受到任務(wù)執(zhí)行的日期、星期或季節(jié)等不同時段的影響。因此，確認實地訪問調(diào)查或者電話調(diào)查是否是在一系列恰當(dāng)?shù)牟煌瑫r段與地點執(zhí)行的，或者在項目研究方法有相關(guān)要求的情況下，是否是在同一時段執(zhí)行(例如用于比較 Benchmarking)，這一點是非常重要的。

以評估觀點來看，為確保實用性，簡潔易行的場景設(shè)計以及確保任務(wù)安排合理是使神秘顧客者的消費體驗得以準確回饋的有力保證。應(yīng)當(dāng)牢記：神秘顧客者在離開受測方員工的視線之前都要牢牢記住所有問題的答案，為了達到這一目的，檢測的過程在時間長度及復(fù)雜性上面都要有一定限制。在神秘顧客的研究中無論使用何種場景，場景設(shè)計都須絕對安全，從而不致將神秘顧客者置于違法或人身安全的風(fēng)險之下，例如：由于地理位置、殘疾、性別、種族等等原因產(chǎn)生的風(fēng)險。必須關(guān)注于保護神秘顧客者免于遭受任何由于執(zhí)行調(diào)查評估活動而產(chǎn)生的不良后果，例如：人身安全威脅、信用受到影響等等。

為主要達到收集真實信息的目的，神秘顧客者完成的問卷應(yīng)主要關(guān)注客觀題型。這種做法的首要目的是：準確整理并歸檔在受測地點所發(fā)生的全部狀況，而非神秘顧客者的主觀感覺。客觀性也有助于確保所執(zhí)行的全部評估過程的一致性。然而，某些主觀評價，例如：神秘顧客者對于受測方員工所顯示出的信心、神秘顧客者對于受測方員工對其所提出之問詢的處理方式的整體滿意程度等等，這些主觀評價將被包含進對研究結(jié)果的解釋中并會對研究結(jié)果的解釋過程起到一定的幫助作用。盡管如此，仍建議務(wù)必對所有主觀題做出清晰的定義，并使客戶了解問卷中所有主觀成分及其可能產(chǎn)生的后續(xù)結(jié)果