30個(gè)重點(diǎn)城市200多家主流房地產(chǎn)企業(yè)共同參與的“2015中國(guó)城市居民居住滿意度大普查”，累計(jì)收集樣本超過(guò)40000條，全方位精準(zhǔn)調(diào)查，多維度深度探究，全面測(cè)評(píng)中國(guó)城市居民居住滿意度水平，營(yíng)造良好的居住消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)整體滿意度的不斷提升。

隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶(hù)是否滿意已成為影響企業(yè)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。為此，中國(guó)指數(shù)研究院、中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)于2004年專(zhuān)門(mén)成立課題組，首次將顧客滿意度評(píng)價(jià)模型引入房地產(chǎn)行業(yè)，致力于房地產(chǎn)行業(yè)顧客滿意度專(zhuān)項(xiàng)研究，十年來(lái)，各項(xiàng)研究成果得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注以及業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

為全面測(cè)評(píng)房地產(chǎn)顧客滿意水平、營(yíng)造良好房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，自2007年以來(lái)，中國(guó)指數(shù)研究院已連續(xù)九年組織實(shí)施了中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查工作，受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注。2015年中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查研究于4月12日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、成都、南昌、昆明、合肥、濟(jì)南、紹興、無(wú)錫、鄭州、佛山、西安、福州、樂(lè)山、舟山、臺(tái)州、海寧、廊坊等全國(guó)30個(gè)城市同時(shí)展開(kāi)，本次調(diào)查共涉及全國(guó)主流企業(yè)220家，累計(jì)完成有效樣本42748個(gè)。

社區(qū)居民對(duì)居住滿意程度明顯增強(qiáng)，總體滿意度創(chuàng)新高

2015年研究組通過(guò)對(duì)社區(qū)受訪者在物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售服務(wù)等居住關(guān)鍵指標(biāo)的調(diào)查顯示，居民對(duì)于居住滿意程度的評(píng)價(jià)有所提升，整體滿意度均值創(chuàng)新高為75.5分，與2014年相比增長(zhǎng)了3.0分。從分位值來(lái)看，50分位值與75分位值較2014年均出現(xiàn)不同幅度提升。其中75分位值達(dá)到77.6分，50分位值達(dá)到74.2分。

杭州連續(xù)兩年位居首位，深圳重新奪回三甲

全國(guó)21個(gè)重點(diǎn)城市中杭州居住滿意度仍保持首位，滿意度均值為83.5分，87.1%受訪者給予“4分”、“5分”評(píng)價(jià)。杭州滿意度排名前五企業(yè)平均得分為88.7分，明顯高于杭州居民居住滿意度平均水平。其中排名第一的是綠城集團(tuán)，該企業(yè)在環(huán)境規(guī)和劃以及物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)突出，單項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分超90分。重慶、深圳分別位列二、三位，滿意度均值為79.1分和79.0分，滿意率分別為88.1%和84.9%。

從各城市滿意度75分位值來(lái)看，21個(gè)城市中有8個(gè)城市得分超過(guò)80分，12個(gè)城市在70-80分之間，僅有蘇州75分位值未達(dá)到70分。從50分位值來(lái)看，9個(gè)城市超過(guò)75分，9城市在70-75分之間，天津、蘇州和鄭州未達(dá)到70分。

產(chǎn)品與服務(wù)的提升帶來(lái)了高客戶(hù)粘度，忠誠(chéng)度上升至52%

總體滿意率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)概率、推薦可能性三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成顧客忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到客戶(hù)滿意是基本任務(wù)，獲得忠誠(chéng)客戶(hù)是競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。調(diào)查顯示，2015全國(guó)總體滿意率為79.9%，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與推薦可能性比率分別為69.6%、70.3%，顧客忠誠(chéng)度提升至52%，其中優(yōu)秀企業(yè)顧客忠誠(chéng)度（即75分位值）達(dá)到67%。

杭州忠誠(chéng)度水平突破70%，75分位值高達(dá)75%

全國(guó)重點(diǎn)城市中杭州顧客忠誠(chéng)度繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，首次突破70%。從75分位值水平來(lái)看，21個(gè)城市中7個(gè)城市忠誠(chéng)度超過(guò)70%，4個(gè)城市超過(guò)60%，僅有蘇州、天津、鄭州三個(gè)城市忠誠(chéng)度低于50%。從忠誠(chéng)度50分位值來(lái)看，9個(gè)城市在50%以上。

九個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)滿意度呈小幅提升，投訴處理仍為行業(yè)短板

調(diào)查顯示，居民居住的九個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)滿意度均值同比去年均呈小幅提升，其中銷(xiāo)售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)提升最為明顯，分別提升3.69分與2.44分。

裝修管理、公共設(shè)施維護(hù)、車(chē)輛管理是物業(yè)服務(wù)亟需改善的方面

2015年物業(yè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)滿意度均值較2014年均有所提升，細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均在70分以上。從策略矩陣圖來(lái)看，公共設(shè)施維護(hù)、裝修管理落入優(yōu)先改善區(qū)，需重點(diǎn)關(guān)注，有償維修和車(chē)輛管理落入改善區(qū)，也是物業(yè)服務(wù)需要加強(qiáng)改善的方面。