第一、從三家運(yùn)營(yíng)商的滿意度研究現(xiàn)狀來(lái)看，客戶滿意度研究方法、模型等都落后于通信市場(chǎng)的發(fā)展階段，已經(jīng)難以對(duì)服務(wù)管理工作起到引導(dǎo)和啟發(fā)作用。中國(guó)移動(dòng)采用的客戶滿意度模型已經(jīng)歷多年實(shí)踐考驗(yàn)，各商業(yè)過(guò)程的短板診斷方法也在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，但仍難以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的研究需要。簡(jiǎn)單以移動(dòng)服務(wù)為核心的指標(biāo)體系已經(jīng)越來(lái)越難以充分滿足客戶滿意和客戶價(jià)值管理需要。中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通主要仍是采用TCSI模型，雖能夠平衡體現(xiàn)全業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)多層次多業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合對(duì)比，但對(duì)商業(yè)過(guò)程的重視不夠，滿足考核需要卻無(wú)法更好的為管理改善服務(wù)。 第二、由于通信市場(chǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)在的通信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)范圍都已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生重大變革，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，終端、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等都將在客戶滿意中留下深刻烙印，客戶體驗(yàn)的深度和廣度已和從前不可同日而語(yǔ)，客戶的滿意度感知更難通過(guò)簡(jiǎn)單測(cè)量予以透視，服務(wù)短板更為飄忽難以確定，此前的各種研究方法都必須徹底變革，而服務(wù)滿意度提升咨詢更需要長(zhǎng)期的積淀、深厚的功底和不斷突破的創(chuàng)新能力，而在這方面國(guó)內(nèi)鮮有咨詢公司有所創(chuàng)見(jiàn)； 第三、隨著通信產(chǎn)業(yè)的變革，對(duì)從事客戶滿意度研究的人員提出了更高要求，需要從業(yè)人員能夠迅速走出語(yǔ)音通信時(shí)代客戶滿意度研究的既成模式和套路，掌握包括基于固定、移動(dòng)和寬帶融合的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和通信服務(wù)管理體系變革內(nèi)涵，充分了解運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、渠道功能及管理、資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售管理等方方面面，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、終端發(fā)展、業(yè)務(wù)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)管理前沿探索等等都有比較全面且深刻的綜合把握，但以目前國(guó)內(nèi)多數(shù)咨詢公司及從業(yè)人員的能力而言，差距比較明顯。 第四、普遍讓運(yùn)營(yíng)商服務(wù)管理人員不滿的是相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)能力往往與需求脫節(jié)，這實(shí)際上是因?yàn)閳?zhí)行與咨詢的合一導(dǎo)致的。滿意度調(diào)查、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)、渠道感知度調(diào)查在執(zhí)行階段與咨詢提升階段對(duì)項(xiàng)目人員的能力素質(zhì)要求區(qū)別明顯，甚至是根本性的不同。隨著公司成本的壓縮，具備創(chuàng)新咨詢能力的人才已經(jīng)不可能全程負(fù)責(zé)或參與調(diào)查執(zhí)行管理，而同時(shí)負(fù)責(zé)調(diào)查的咨詢?nèi)藛T也基本不會(huì)具備服務(wù)提升咨詢能力。 第五、此前的滿意度調(diào)查及營(yíng)業(yè)廳暗訪等，采取的往往是流動(dòng)監(jiān)測(cè)或集中化的大樣本調(diào)查，這種方式已經(jīng)在部分地方引發(fā)了為滿意度而做臨時(shí)工作的應(yīng)付文化，長(zhǎng)此下去會(huì)僅僅滿足考核而失去客戶滿意的真實(shí)追求。特別是在3G競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，更需要實(shí)時(shí)、透明、可靠、連續(xù)的動(dòng)態(tài)檢測(cè)體系。 第六、隨著運(yùn)營(yíng)商3G競(jìng)爭(zhēng)的需要，投入在服務(wù)滿意度管理上的資金將增長(zhǎng)緩慢甚至負(fù)增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商肯定要充分考慮投入產(chǎn)出的效益問(wèn)題，不僅僅是要考慮純粹服務(wù)提供上的效益，也將更加考慮在滿意度研究上的效益，自上而下、全面鋪開(kāi)，導(dǎo)致整個(gè)滿意度研究的專業(yè)團(tuán)隊(duì)高度分散，能力良莠不齊，人員變動(dòng)頻繁，外行指導(dǎo)內(nèi)行，不能發(fā)揮知識(shí)集約化的優(yōu)勢(shì)，也不利于經(jīng)驗(yàn)的積累與創(chuàng)新，同時(shí)造成有限資金投入的浪費(fèi)。即使咨詢公司規(guī)模再大，在考慮其經(jīng)營(yíng)成本和行業(yè)擴(kuò)張的背景下，也難以持續(xù)的提升內(nèi)部通信行業(yè)咨詢能力和相關(guān)人員綜合素質(zhì)。