業(yè)務辦理過程中營業(yè)員的業(yè)務推薦,很多省都把這項工作交給引導員去做,筆者之前也寫過類似的文章,業(yè)務推薦盡量不要讓柜臺的營業(yè)員去做,太耽誤時間,當然,客戶量比較少的營業(yè)廳另當別論。如果一定要推薦,BOSS系統(tǒng)中增加營銷推薦模板,系統(tǒng)提示營業(yè)員向客戶推薦什么業(yè)務比較合適,避免營業(yè)員機械的推薦,減輕營業(yè)員的工作壓力,也提高了業(yè)務推薦的成功率。
另外,由于業(yè)務規(guī)則的設計不夠靈活,某些時候用戶要反復來營業(yè)廳,增加了營業(yè)廳(尤其是月底月初)的客流量,也造成移動服務成本的增加。但是同樣的業(yè)務,競爭對手卻要靈活的多。
很多地市,無論什么時候入網,移動客戶都要交整月的費用。對于要辦一個包月套餐費用比較高的客戶來說,下旬來辦理入網就很不合適,營業(yè)員這時一般有兩種反應:一是告知客戶下月來辦,一是告知客戶先辦一個包月費用比較低的品牌套餐,月底再來更改成客戶想要的品牌和套餐,這就要求客戶月底要再來一趟營業(yè)廳,無形中增加了服務的成本。而反觀競爭對手,月中的時候辦理,可以收半月的月租,套餐中的資源也是使用一半,月底來辦,沒有月租,按超出套餐資源的費用來收取,無論用戶什么時候來辦,都不用再跑一趟,資費也讓用戶覺得可以接受。
取消某項業(yè)務,移動一般是取消即時生效,而一般業(yè)務都是包月的,客戶上旬或中旬來營業(yè)廳,營業(yè)員一般都會告訴客戶月底再來辦理,這也造成兩種情況,一是即時取消了,客戶不滿意,交了一個月的錢只能用半個月,一是必須月底再來辦,又增加了營業(yè)廳的壓力。再看競爭對手,如果想取消某項業(yè)務,可以當時取消,下月生效。