運營指標體系：建立一套可配置的評估指標體系，共4大類137個指標，通過系統(tǒng)和數(shù)據集市的指標分析工具，通過監(jiān)控管理閉環(huán)進行分析支撐。

指標梳理的原則：

1、覆蓋所有核心能力：包括服務運營、服務質量、服務價值、服務需求4大核心能力。

2、覆蓋所有專業(yè)線條：包括熱線、人工服務、自助服務、投訴、電話營銷、12580、人力、財務、質量9大專業(yè)線條

3、覆蓋集團-省-市-區(qū)域關注指標：包括各級考核指標

4、指標梳理的成果：共梳理9大線條、4大核心能力