1.根據(jù)階段工作安排和預(yù)警信息確定電話訪問(wèn)的客戶名單及內(nèi)容,明確電話訪問(wèn)客戶的目的:
(1)與客戶開(kāi)展交流溝通,獲取市場(chǎng)信息和客戶信息,了解和收集高價(jià)值客戶的意見(jiàn)和建議。
(2)做好客戶服務(wù)工作,.如:處理投訴、辦理業(yè)務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研等。
(3)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和落實(shí)公司的服務(wù)措施。如:宣傳、推廣新業(yè)務(wù)和集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)方案等。
(4)做好階段性主題的調(diào)研。
二.電話訪問(wèn)準(zhǔn)備
1.了解客戶:查詢客戶資料;
2.分析客戶消費(fèi)行為:對(duì)客戶的話務(wù)量、消費(fèi)狀況和服務(wù)記錄等信息進(jìn)行綜合分析;
3.物品準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好筆記本和記錄單,記錄好互動(dòng)內(nèi)容。
三.電話訪問(wèn)
按照服務(wù)規(guī)范,和客戶進(jìn)行交流溝通,記錄電話訪問(wèn)過(guò)程中的重要信息。
四.處理客戶信息(市場(chǎng)調(diào)研)
1.獲取市場(chǎng)信息和客戶信息:交流過(guò)程中積極了解市場(chǎng)和客戶信息,如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、客戶資料、客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的興趣等。
2.滿足客戶需求:可以解決的問(wèn)題及時(shí)答復(fù)客戶。不能解決的問(wèn)題做好記錄。如需預(yù)約上門(mén),則按上門(mén)拜訪流程進(jìn)行。如需要其他人員或部門(mén)支持的,應(yīng)及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。
五.總結(jié)歸檔
1.對(duì)須進(jìn)行回訪的客戶,做好記錄,列入回訪計(jì)劃,做好后續(xù)的服務(wù);
2. 將處理過(guò)程和結(jié)果錄入系統(tǒng),更新客戶信息。
3. 每天將客戶電話拜訪所收集信息進(jìn)行整理,填寫(xiě)工作日志;每月對(duì)采集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析并形成總結(jié)文檔(緊急問(wèn)題隨時(shí)上報(bào))提交上級(jí)部門(mén)。
4.提交后臺(tái)歸檔管理。