誤區(qū)一：將顧客滿意等同于顧客忠誠

顧客滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。當(dāng)然，特定的心理反應(yīng)會產(chǎn)生特定的行為。一個滿意的顧客會忠誠于更久，購買更多的企業(yè)的新產(chǎn)品，為企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，較少關(guān)注競爭品牌，對價格不十分敏感，提供對產(chǎn)品和服務(wù)的建議，并且因為交易已經(jīng)常規(guī)化而使得企業(yè)交易成本低于新顧客。

然而，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件，滿意度與忠誠度的關(guān)系并不是成正比例的。滿意度的程度低，顧客很可能放棄該企業(yè)，甚至說該企業(yè)的壞話，或當(dāng)面臨更好的選擇時很容易發(fā)生轉(zhuǎn)換。而如果顧客高度滿意甚至欣喜時則不然，他們不僅僅對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生強烈的偏好，而且會與企業(yè)及品牌產(chǎn)生情感上的聯(lián)系與共鳴。施樂公司的管理高層發(fā)現(xiàn)，“高度滿意”的顧客在隨后的18個月中再次購買施樂產(chǎn)品的可能性比“滿意”的顧客高6倍。

所以企業(yè)要糾正“顧客滿意等同于顧客忠誠”的錯誤認識，對顧客忠誠度的內(nèi)涵有深刻的理解，科學(xué)測量消費者的滿意度，正確制定提高顧客忠誠度的相關(guān)戰(zhàn)略，充分發(fā)揮企業(yè)的資源優(yōu)勢，積極構(gòu)建客戶關(guān)系，建立和提高顧客忠誠度。

誤區(qū)二：提高市場占有率就會提高顧客忠誠度

一般地，重復(fù)和大量購買產(chǎn)品或服務(wù)的大客戶比偶爾購買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客更具有盈利性。企業(yè)對獲得合適的顧客應(yīng)高度關(guān)注，需要慎重選擇企業(yè)能真正為其傳遞特殊價值的顧客進行服務(wù)。因為獲得合適顧客可以給公司帶來長期收益，如顧客推薦帶來的業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長，滿意度的不斷提高；而企業(yè)員工在與有價值的顧客打交道的過程中也可以提高其日常工作質(zhì)量。而盲目的擴大市場占有率，導(dǎo)致成本波動、顧客高流失率、公司聲譽下降、員工解決問題不佳。從長期看，精心挑選顧客的公司通常比那些不加選擇、盲目擴大用戶群的公司成長更迅速、更穩(wěn)健。

誤區(qū)三：顧客忠誠僅限于顧客對企業(yè)單向的忠誠

真正的忠誠建立在顧客高度滿意的基礎(chǔ)之上，而決定顧客滿意度的關(guān)鍵因素是質(zhì)量。企業(yè)不僅要關(guān)注客戶對企業(yè)的忠誠，企業(yè)同樣有對客戶忠誠的責(zé)任：及時傾聽他們的需求，尊重客戶的評價，聽取他們的意見，積極做出改進，其結(jié)果是企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟利潤的同時，獲得良好的品牌形象和贊譽，實現(xiàn)企業(yè)獲利與顧客滿意的雙贏。

誤區(qū)四：顧客忠誠就是為所有顧客提供同等水平的服務(wù)

企業(yè)作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供方，理應(yīng)為雙方的共同利益服務(wù)，但這些努力并不一定要同一層次以同一種強度鎖定所有顧客。大多數(shù)公司就可盈利性而言有著不同層-全球品牌網(wǎng)-次的顧客群，而這些層次通常具有不同的服務(wù)期望和需求。有專家指出，公司在不同的可盈利層次上，了解顧客需求并設(shè)計相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略與服務(wù)層次至關(guān)重要。換言之，公司不是給所有顧客提供同等水平的服務(wù)，而是根據(jù)其對企業(yè)的要求和價值，給每個細分市場提供定制化的服務(wù)水平。

這也就意味著企業(yè)應(yīng)該采取不同的策略手段以保留、升級甚至終止顧客，因為并非所有的顧客關(guān)系都值得維護。有些關(guān)系對公司而言不再具有可盈利性，因為維護成本要高于其帶來的收益。所以公司需要定期評估其顧客資料，并考慮終止不成功的客戶關(guān)系。

誤區(qū)五：培育客戶忠誠就是以特殊的手段與客戶搞好關(guān)系

一些企業(yè)對維護客戶關(guān)系與培育客戶忠誠缺乏正確的認識，不理解其真正意義，往往為了獲取更多的利潤、爭奪大客戶及優(yōu)良客戶，刻意地與大客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員拉關(guān)系，對其饋贈禮物和利益傾斜、給予回扣，甚至不擇手段惡意貶低競爭對手提高自己。