隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展以及電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，電信業(yè)已逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場。
大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源，做好大客戶營銷服務(wù)工作能為電信企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，在電信大客戶的發(fā)展和服務(wù)過程中，如何提高大客戶的滿意度和忠誠度呢，我們做出以下思考：
滿足大客戶的需求。營銷的目的就是通過交換以滿足目標(biāo)客戶的需要和欲望，所以企業(yè)要重視售前活動和售后活動，目的是為了更好的實現(xiàn)交換。電信服務(wù)者要善于從大客戶角度考慮問題，從對方利益的增加中擴大自己的利益，從滿足對方需求中獲取自己需要的東西，當(dāng)對方的需求被滿足了，客戶才樂意去做，并反復(fù)的做，而若客戶需求不能被滿足，他們就不會去做，或者選擇能夠滿足他們需求的服務(wù)商。
組織大客戶需求的市場調(diào)查。電信企業(yè)經(jīng)常和有組織的進(jìn)行大客戶需求和市場信息的調(diào)查分析，以全面、深入和準(zhǔn)確地掌握大客戶各方面的需求，為產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
此外，大客戶營銷戰(zhàn)略是立足市場服務(wù)于大客戶的，通過定制的大客戶解決方案和完善的服務(wù)滿足大客戶需求。因此電信業(yè)要做好大客戶營銷服務(wù)工作就需要自身擁有集營銷、設(shè)計、施工、運行、維護(hù)等前端服務(wù)和后端支撐的專業(yè)團(tuán)隊來完成。
重視大客戶體驗，及時開展?jié)M意度調(diào)查。從提高大客戶滿意度和忠誠度的目的出發(fā)，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式規(guī)范的售后服務(wù)，優(yōu)先處理業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面的問題，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)流程，同時針對大客戶開展情感營銷及一站式服務(wù)，提高大客戶體驗。同時定期開展大客戶滿意度調(diào)查，及時了解大客戶滿意度現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，進(jìn)行整改。
