客戶之聲（Voice Of Customer）簡稱為VOC，原先起源于汽車服務的氣體研究，現(xiàn)在則多用于服務行業(yè)描述聆聽顧客的聲音。從廣義上看，VOC不限于市場調研行業(yè)中的深訪、座談會等，凡是涉及消費者對產品服務的評價的都可認為是VOC。
VOC市場研究方法有什么優(yōu)勢呢？優(yōu)勢主要集中在3個方面：首先，定性研究的合理利用能深度挖掘用戶的潛在認知情況。這些認知包括用戶對服務的需求、原因、滿意程度；其次，在專業(yè)的深訪主持人的引導下，真實的用戶能與其展開開放式的討論，從而能從中獲得比較真實的服務評價；最后，銷售點的工作人員能實地實時地聽到客戶的聲音，成效明顯。
但是美中不足的是，VOC研究比較難量化結果，結果容易受到被訪者主觀因素的影響，并且訪問內容也沒有規(guī)范的標準。所以，結合定量市場調研的數(shù)據(jù)結果及VOC研究，也許能彌補定性和定量研究的不足，從而達到互補的作用。
當前VOC主要應用于客戶滿意度研究和捕捉客戶需求。但需要注意的一點是，并不是所有客戶的聲音都是有價值的，有些用戶個性明顯，因而反饋的意見問題都比較多，但噪比率高，有價值的信息不多。因而，好的VOC研究項目應能將客戶產品服務重要的關鍵點放大給企業(yè)看。
在VOC的實施方面，廣州豪森威市場調研有限公司有著豐富的經驗。做滿意度VOC研究，應當注意各地的座談會的研究內容和邏輯應該是統(tǒng)一的，以便能將結果橫向比較。但因為VOC屬于定性研究范疇，獲得的結果是不能量化的，因此有的時候項目研究需要獲得一些定量數(shù)據(jù)來支撐。從研究成本方面考慮，可以考慮在VOC的研究中加入定量研究。
VOC（甚至座談會）的質控體系由六個要素組成，這六要素涉及到VOC研究的全過程，是質量的保障。包括參會人員、代理管控、場地及設備、VOC管理SOP、主持人、研究及管控團隊。經驗豐富的研究和管控團隊則是VOC研究是否能夠達到最佳效果的保障。
