在這個時代中，企業越是能夠提供便利的在線消費者體驗，就越是能夠滿足消費者的期望，也就擁有了在今日這個按需提供商品與服務的世界中致勝的可能性

80 年代與 90 年代，那時候的公司還在絞盡腦汁地想要與消費者展開互動。公司從上到下都在專研如何與消費者溝通，大批的專家被請來給員工上課，教會他們如何與顧客對話，公司里的每一個人都要加入到與消費者溝通的行動中。

然而在進入到新世紀的頭十年中，智能手機開始大肆地進入了人們的生活。如今全世界有超過 20 億部智能手機投入使用當中，越來越多的人習慣于使用手機上網，而不是像過去一樣待在電腦前。隨著人們的生活與互聯網的聯系越來越多，他們作為消費者的行為其實也在飛速變化中。消費者過去必須在線下實體店里親身體驗，而如今他們在消費產品之前就已經通過手機屏幕了解了產品的各方面細節。在過去消費者只能百無聊賴地花時間站在街頭等待出租車，現在他們通過智能手機就能隨時叫車，整個流程都得以簡化。

在這種大環境中，留給產品或者服務表現的時間大大減少，如果不能迅速取得成功，那么在幾天甚至幾分鐘后就會被消費者忘得一干二凈，不像過去有數周或者是數月的時間來調整。席卷全球的消費主義已經從物理實體的世界進入了意象與感知的世界。不管是何種行業、產品或者服務，只有那些能夠及時地改善網絡使用體驗并且保證提供良好的網絡接入的公司才能得以存活，而那些僅僅單一的依靠線下產品的公司將會死在沙灘上。

更加務實的消費者擁有了更多的選擇權

如今大部分的航空公司如今都已經開始以低價為旅客提供機上 WIFI 服務，而像美國鐵路公司這樣的交通運輸公司也認識到了這一現實：如果不能讓乘客在旅程中上網，他們將會被時代淘汰。這些公司都已經認識到了網絡服務才是消費者需要的。

即時性如今橫掃一切商業領域，將所有的產品與服務都包含其中。這其中蘊含著的巨大且快速發展的機遇，但是同時也藏著陷阱。就拿電影院來說吧，在過去一部電影會通過人們的口口相傳而被更多人認識，在這過程當中電影院可以對于最早期的影迷們收取更高費用。而如今消費者與影院的關系已經大為不同，一部電影甚至在還沒有上映之前就已經在網絡上傳播開來，消費者已經在第一時間了解到了信息。

新一代的線上消費者不在乎與商家達成何種情感體驗，而是更希望得到務實的解決方案。消費者想要找到那些能夠實際解決問題的商家，他們可沒有耐心坐下來和你的銷售人員基于情感訴求打交道。

一家公司是否能夠履行提供給消費者的品牌承諾已經成為了競爭的關鍵。『所見即所得』仍然是最重要的市場營銷方式。如果人們喜歡他所看到的，那么他們同樣也會相信你的品牌能夠滿足他們的需要，無論這種需求出自何種時間以何種方式，你都應該同樣滿足。

不過這并不意味著商家從此就不用在乎消費者的心情與情緒了，亞馬遜公司早就認識到了這一點，并且公司建立初期就提供了良好的品牌體驗去讓消費者保持心情愉悅。如果你不喜歡自己在亞馬遜網站上買到的商品，你可以立即把它退回去，該網站不會追問你原因。

在原有的實體商業世界中，人們面對的選擇很少，而如今在網上我們有太多的選擇可以點進去探索一番：你花幾秒鐘就可以在搜索到從東海岸到西海岸所有出售山地自行車的商家，在偌大的紐約城中找到唯一一家可以送餐到你家的壽司店也輕而易舉。

產品與服務在到達消費者之前已經無需經過層層零售商與供應商，消費者已經不再受擺布。