顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來的。現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場(chǎng)營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。 對(duì)所有藥店在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)零售藥店消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度調(diào)查，就是一種對(duì)零售藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。還可以要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望一個(gè)什么樣的屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們?cè)谒幍曩徦庍^程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)（重要性/績效等級(jí)排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。