一、新入住業主：偏重點在新入住業主的居住體驗和物業服務滿意度感受調查。

需要加強物業與業主的雙向溝通，建立起友好的關系，第一步是讓業主對我們的物業有一定的認識，并且知曉如何行使業主的權利。在充分享受作為業主收到的尊重的同時，也對物業服務有客觀的認識，提高業主滿意度。

1、改進措施

1）制定與業主溝通和信息反饋的跟進機制，在新的業主入住后進行業主關懷活動，歡迎業主入住小區，與業主建立互相認識的關系，告知其業主本物業的服務范圍，業主的權利及與物業的溝通反饋的渠道和方式，提高業主滿意度。

2）積極主動上門幫助業主辦理物業的相關手續和業務，提高業主滿意度。

3）物業客戶服務人員向業主告知服務電話、報修電話及工作流程，加深印象，可以張貼在每棟小區樓下，方便業主，提高業主滿意度。

4）業主剛入住時會遇到很多問題，要及時跟進，及時解決業主問題，提高業主滿意度。

2、對還未入住的業主保持溝通

1）建立業主入住動態表，主動打電話給未入住的業主，了解其未入住的原因，提高業主滿意度。

2）將每月的物業管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給業主，提高業主滿意度。

3）節假日發短信或郵件祝福業主，舉行大型社區文化活動時發短信或郵件告知業主，提高業主滿意度。

4）對于業主入住以后還未解決的問題進行整改，對此類問題建立檔案，實行首問責任制直到問題最終解決，提高業主滿意度。

5）積極主動掌握還未解決的問題的工作進展情況，嚴重問題與業主一同協商解決，一定要統一回復口徑，提高業主滿意度。

二、穩定老業主：業主服務管理的持續改進深化。

1、深入了解業主需求，收集業主信息

1）計算機內建立“業主動態表”的數據庫，詳細記錄業主信息及每次和業主接觸情況，提高業主滿意度。

2）通過社區文化活動的開展，了解業主的興趣愛好，提高業主滿意度。

3）部門更換客戶服務人員，及時發送短信通知業主，提高業主滿意度。

2、細分業主，不同的業主開展不同的工作

1）建立關鍵業主、優質業主和重點業主信息庫，針對不同業主群體，制定相應的業主服務及訪談計劃，提高業主滿意度。

2）根據業主愛好，舉行社區文化活動時，主動通知相應的業主參加他們感興趣的活動，提高業主滿意度。

3、培養優質業主

1）建立社區文化人才庫，挖掘小區內有特長人才，通過社區文化活動，與其建立良好關系，提高業主滿意度。

2）加大小區文化建設，通過開展不同的活動與業主建立良好關系，每年有計劃的組織社區活動，提高業主滿意度。

3）對業主滿意度較低的業主，要制定第三方業主滿意度調查，調查具體的不滿意的原因，進行業主關懷和面對面談話，解決業主遇到的困難和問題，提高業主滿意度。

4、持續開展各類業主關懷活動

1）短信關懷：節日、生日等重要日子里給業主送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員，提高業主滿意度。

2）上門關懷：生孩子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀，提高業主滿意度。

3）特殊關懷：對有問題為解決的業主，向物業或房地產公司申請，與物業或房地產人員共同上門關懷，提高業主滿意度。

4）個性化關懷：根據業主需求，實施力所能及的個性化關懷，提高業主滿意度。

5、業主溝通渠道多樣化，加強小區文明宣傳和引導

1）每個月都開展座談會，采取每月座談會的方式，有針對性的解決問題，提高業主滿意度。

2）每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如建立文明養犬宣傳月、建立文明行車宣傳月、建立杜絕高空拋物宣傳月、設立物業服務宣傳月等，提高業主滿意度。

3）可以印制各種卡片送給業主，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，給予業主生活上的便利，提高業主滿意度。

4）創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的雙向溝通平臺，提高業主滿意度。

3.業主服務體系建設：梳理流程體系，加強內部管理和風險管控，培養客戶服務人才。

三、梳理客戶服務流程體系，建立完善業主信息庫

1）客戶服務流程整理：對客戶服務現場服務流程進行細致化、明確化、制度化的管理，提高業主滿意度。

2）業主信息數據庫：結合業主各類資料，建立、完善業主基礎信息數據庫，提高業主滿意度。

3）根據業主的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等對業主進行細分，以便及時調整業主服務資源，提高業主滿意度。

4）檢查業主溝通渠道是否暢通，由專人負責跟進與處理，提高業主滿意度。

四、物業人員管理

1）根據小區的情況，可以是彈性工作制，目的在于業主與業主的溝通和聯系更加密切，提高業主滿意度。

2）制定各個崗位職責分明，嚴格要求，設定KPI指標，提高業主滿意度。

3）隨時掌握業主信息，將業主信息建立資源庫并進行科學管理，便于更有計劃性的開展工作，提高業主滿意度。

4）以問答形式制定公司及部門應知應會和投訴回復統一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統一說辭的熟悉度，提高業主滿意度。

5）根據前臺和中心的客戶服務電話上的錄音系統，定期進行檢查，不斷提升服務水準，提高業主滿意度。

五、人才培養

1）定期進行業務知識的培訓，提升客戶服務人員服務技能和服務意識，提高業主滿意度。

2）通過晨會考核各崗位人員的語言表達能力及突發事件的應變能力，提高業主滿意度。

3）舉辦經驗分享會。通過實際案例提高人員的專業知識及服務技巧，提高業主滿意度。

4）每季度舉行部門人座談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法，提高業主滿意度。