1、什么是CSR ？

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

2、為什么要進行CSR ？

研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR.，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

3、CSR 適用于哪些行業？

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。

4、如何進行CSR ？

第一步：問題定義:CSR的首要任務是弄清以下問題：

誰是該項服務的顧客？現時擁有多少這樣的顧客？

現時有無一個顧客數據庫？

如何將顧客進行細分？目標顧客是哪些？

現時怎樣向顧客提供服務？

競爭對手是哪些？

競爭中的強項和弱項分別是什么？

通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究:通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：

對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？

顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？

什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？

第三步 定量研究:對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分。

需要界定調查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；

確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步 成果利用:通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR 報告。委托人可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

第五步 定量研究跟蹤:客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，CSR 可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指標？

CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。

6、CSR 怎樣判斷服務中急需改進的因素？

通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型，該模型的假設在于：

a. 消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；

b. 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

c. 任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，同時對企業或服務進行SWOT分析：

一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，如下圖中對該速遞公司而言，郵件遞送時間、郵件的查詢服務即急需改進； 

二是繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的，如下圖中的郵件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上門攬收)、人員服務態度；

三是不占優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的，如下圖中的收費標準、能否提供國際性服務；

四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。