一、超市行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究理念 1.基本理念。超市行業(yè)中的顧客滿(mǎn)意主要包括理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意和視聽(tīng)滿(mǎn)意三大部分。 理念滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿(mǎn)足的程度的感受。理念滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿(mǎn)意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面行為滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的核心。所謂行為滿(mǎn)意是指超市建立的以顧客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒(méi)有行之于形的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意主要來(lái)自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。 視聽(tīng)滿(mǎn)意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿(mǎn)足程度的感受，可以說(shuō)是顧客滿(mǎn)意的一種形象載體。超市的視聽(tīng)滿(mǎn)意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽(tīng)滿(mǎn)意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素�；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購(gòu)物和停車(chē)環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)等相關(guān)因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 2.主要研究路線(xiàn)。超市行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究分為兩個(gè)方面：一是以顧客滿(mǎn)意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度狀況；二是以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿(mǎn)意度因素的狀況。
