一、超市行業(yè)顧客滿意度的研究理念 1.基本理念。超市行業(yè)中的顧客滿意主要包括理念滿意、行為滿意和視聽滿意三大部分。 理念滿意是顧客滿意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿意是顧客滿意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面行為滿意是顧客滿意的核心。所謂行為滿意是指超市建立的以顧客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒有行之于形的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M意主要來自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。 視聽滿意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿意的一種形象載體。超市的視聽滿意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的識(shí)別系統(tǒng)、購物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用語等相關(guān)因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 2.主要研究路線。超市行業(yè)顧客滿意度的研究分為兩個(gè)方面：一是以顧客滿意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿意度狀況；二是以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿意度因素的狀況。