一、顧客滿意度及其衡量方法 顧客滿意，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。著名的管理學(xué)大師菲利普·科特勒認(rèn)為，“顧客滿意”是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就會(huì)滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。顧客滿意與顧客不滿意其實(shí)有程度的區(qū)分，我們將顧客滿意水平的度量化就是顧客滿意度。 顧客滿意度既是一種心理狀態(tài)，也是一種自我體驗(yàn)。它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品或者服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。界定這種心理狀態(tài)，以此對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。按照梯級(jí)理論，心理學(xué)家認(rèn)為，情感體驗(yàn)可以劃分若干層次，相應(yīng)地可以把顧客滿意度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度分別是：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意；五個(gè)級(jí)度分別是：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 顧客滿意度其實(shí)也不是一個(gè)固定的指標(biāo)，能夠使此顧客滿意的東西，未必會(huì)使彼顧客滿意。同樣一件東西，在這種情況下能使得顧客滿意，在另一種情況下顧客未必能感到滿意。所以，作為企業(yè)的產(chǎn)品策劃人員來(lái)說(shuō)，要充分了解影響不同顧客群體的滿意度因素，才能提高顧客滿意度，進(jìn)而達(dá)到100%滿意的目標(biāo)。 衡量顧客滿意度的方法很多，但在零售業(yè)中，最常用的客戶滿意度衡量方法是分析顧客滿意度指數(shù)。所謂顧客滿意度指數(shù)，就是從總體、綜合的角度，將我們對(duì)顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。目前，顧客滿意度指數(shù)是國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題，它成為了許多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。瑞典、美國(guó)、歐洲等國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)進(jìn)行了顧客滿意度模型指數(shù)研究，并建立了比較成熟的測(cè)評(píng)體系。而在我國(guó)，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。零售行業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測(cè)量基本上都是以此為理論框架進(jìn)行的�，F(xiàn)在，許多國(guó)家每年都會(huì)對(duì)零售行業(yè)的顧客滿意度狀況做一次調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析影響顧客滿意度因素的變化情況。 根據(jù)期望不一致理論，顧客滿意度指數(shù)的理論思路是：如果消費(fèi)者自我感知與消費(fèi)者預(yù)期相一致，或消費(fèi)者自我感知超過(guò)消費(fèi)者預(yù)期，則消費(fèi)者表現(xiàn)為滿意；如果消費(fèi)者自我感知低于預(yù)期，則消費(fèi)者表現(xiàn)為不滿意。 許多國(guó)家和地區(qū)根據(jù)自己國(guó)家的經(jīng)濟(jì)狀況和特點(diǎn)，建立了適合各自國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)模型，比較經(jīng)典的是瑞典顧客滿意度指數(shù)模型、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型。 二、瑞典的顧客滿意度指數(shù) 瑞典是第一個(gè)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行顧客滿意指數(shù)調(diào)查的國(guó)家，并且也是第一個(gè)推出顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家。