神秘顧客研究（上） 神秘顧客調查項目流程： 通常一個神秘顧客項目分為四個階段，包括啟動階段、計劃階段、執行階段、數據分析階段。 1.啟動階段 明確客戶對神秘顧客項目的需求，確定雙方合作進行項目的團隊。應該在項目進行前對項目的需求進行充分的挖掘，在執行中盡量避免客戶也避免自己做不必要的變更；明確客戶具體需求后，開始著手項目的組建工作，如這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金預準備情況等等； 2.計劃階段 包括神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等； 3.實施階段 控制項目進度，隨時發現問題、解決問題。通常項目成員通過工作日志或報告，隨時發現問題，溝通解決。比如項目進度問題、突發事件問題、操作過程優化等等；項目執行過程與客戶溝通要保持順暢，及時通報項目進展和遇到的問題，讓客戶更多的參與項目過程的質量監控，取得客戶理解和支持； 4、數據分析階段 對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交項目成果給客戶；對項目參加人員評價和考核，同時整理經驗和教訓，形成經驗累積和沉淀。 什么是神秘顧客調查？ 神秘顧客訪問是一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 我們采用神秘顧客服務檢測廣泛應用在連鎖商業、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務等等行業，是由接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗，其主要功能包括： 指標評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務過程是否規范；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態體驗所接觸到的服務情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟； 神秘顧客研究對營銷管理的作用 1.通過神秘顧客暗訪，能夠真實反饋委托方服務終端的真實現狀。 2.神秘顧客研究可以為客戶增加產品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網點商業流程運作規范，最終達到增強客戶市場競爭力的目的。 1）提高商業流程運作的規范性 提供最前線的商品、服務質量和顧客滿意度的信息反饋發現產品運作中的缺陷，進一步完善產品監測設備使用情況—設備的維護客戶與競爭對手各項指標的優劣勢分析 2）提高員工的服務水平和工作熱情 讓員工認識到服務質量對爭取顧客的重要性利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性尋找需要進一步培訓的地方改進雇員培訓的方案 3）提高顧客滿意度和忠誠度，增加顧客重復購買 監測和衡量服務的表現，提高顧客忠誠度確保顧客與前線員工的關系保持良好保證產品/服務傳遞的質量 4） 增加產品和品牌的價值，提高產品銷量 補充市場調研的數據提供競爭對手數據，分析市場的競爭環境 指標體系模型 1. 專業指標體系建立的來源及意義 神秘顧客檢測的內容，實際上是由一套完整的指標體系構成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標的。