* 一、顧客滿意度研究 簡單的說，顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素進行分析，發現影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，達到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。 * 二、顧客滿意度研究的內容 銘征認為，對一個產品/品牌/企業的滿意度的認知或評價是建立在一個動態的系統中，因此，要有效的對顧客滿意度進行研究，就必須是建立在動態的系統中，這個動態的系統至少包含以下幾個方面： o （一）產品/品牌/企業等多種因素互動影響。 舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，地攤貨嘛，沒過幾天我可能還會去同一家地攤買指甲剪；但是假如我們今天在商場里買了一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？大罵商場，真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會。 這個例子充份說明，消費者在對不同的地方購買的產品的預期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業的產品、對不同品牌的產品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會相互影響，導致消費者的最終滿意度是不一樣。 o （二）競爭對手與研究對象互動影響 在研究顧客滿意度的時候，消費者是在開放的環境中生存，當競爭對手發生一些改變的時候，往往會影響消費者對研究對象企業的評價，同時，關注競爭對手的一大利益是可以充份了解企業在行業中的水平及與競爭對手相比存在哪些優缺點，為企業分辨哪些因素構成企業的短板，哪些可以構成企業的比較優勢提供重大的參考價值。 o （三）顧客滿意度研究觀點 根據上述觀點，銘征提出以下觀點： + 1、顧客需求 如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實情況數據。而且我們知道，當： 事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產生了，繼而轉移陣地； 事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經驗累積，如果沒有更好的產品/品牌，會持續下去，但關系難以持久； 事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開成良好口碑，形成忠誠客戶。