在質(zhì)量領(lǐng)域，“顧客滿意度”改變了我們傳統(tǒng)對(duì)“質(zhì)量”的定義，使我們認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量必須包括“性能質(zhì)量”及“適應(yīng)性質(zhì)量”———如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品沒有需求，你的“性能質(zhì)量”再好，技術(shù)指標(biāo)再高也等于零；而在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，“顧客滿意度”指數(shù)的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了過去許多指數(shù)在“前瞻性”方面的不足；在管理領(lǐng)域，它最大的價(jià)值在于為企業(yè)提出了“最優(yōu)化的資源配置”方向，使企業(yè)的投入獲得最大化的市場(chǎng)回報(bào)，也為企業(yè)的人力資源管理、市場(chǎng)戰(zhàn)略等給出了明確的指向。“服務(wù)質(zhì)量”“品牌”及“地理位置”是目前該類連鎖藥店的三大核心競(jìng)爭力。在服務(wù)質(zhì)量方面，雖然福康連鎖藥房表現(xiàn)不差，但也沒有太多優(yōu)勢(shì)，而且與顧客要求相比差距較大；品牌形象方面，福康連鎖藥房必須有一個(gè)區(qū)別與其他連鎖藥店的明確定位，同時(shí)這一定位應(yīng)與其他管理、經(jīng)營戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，整體表現(xiàn)與其他藥店的區(qū)別；地理位置方面，福康連鎖藥房剛剛好，應(yīng)停止在濟(jì)南的繼續(xù)開發(fā)。 在競(jìng)爭的第二層面，包括“產(chǎn)品陳列”、“產(chǎn)品價(jià)格”、“產(chǎn)品齊全性”及“服務(wù)人員”，除價(jià)格外，各藥店基本都已達(dá)到甚至超出顧客的要求，而“產(chǎn)品價(jià)格”涉及到的就是許多后臺(tái)支持工作的完善。 在競(jìng)爭的第三個(gè)層面，部分領(lǐng)域的工作已大幅度超出顧客要求，造成資源的浪費(fèi)，下一步應(yīng)控制這些領(lǐng)域的資源配置。 從以上分析中可以看到，“產(chǎn)品齊全性”及“產(chǎn)品價(jià)格”是福康連鎖藥房下一步需重點(diǎn)考慮的工作內(nèi)容。“產(chǎn)品齊全性”事實(shí)上是“物流、配送、庫存管理”等問題的一個(gè)側(cè)面表現(xiàn)；而“產(chǎn)品價(jià)格”除物流管理外，也涉及經(jīng)銷商、成本管理及控制等戰(zhàn)略性問題。 如何樹立自己的風(fēng)格？經(jīng)調(diào)查研究，筆者發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南該類醫(yī)藥連鎖店無論在經(jīng)營模式、管理措施、服務(wù)策略或產(chǎn)品種類、結(jié)構(gòu)、裝修、布置等方面給顧客的感覺都大同小異，沒有突出的個(gè)性與特點(diǎn)。另外，研究還發(fā)現(xiàn)了顧客未滿足的潛在需求，如個(gè)性化服務(wù)及咨詢服務(wù)等。 針對(duì)這些需求，福康連鎖藥房得到了不少有針對(duì)性的建議，如改變店內(nèi)布局，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目提供相關(guān)概念，從整體形象上體現(xiàn)“服務(wù)性”；從服裝上改變營業(yè)人員形象，從服飾上體現(xiàn)“專業(yè)性”；進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐茝V、宣傳、公關(guān)活動(dòng)等。