用戶滿意度包括外部用戶滿意度與內部用戶滿意度。有四對因素對于外部用戶滿意度產生的作用比較大：領導對用戶的認識和員工對用戶的認識；企業判斷和用戶期望；持久機制與情景參與；企業自身期望和競爭者間的差異。這些關系可以說是我們企業之間普遍存在的矛盾，或者也可以說這是在我們企業中間不斷要去解決的辯證關系。 我們把外部用戶滿意度區分一下，可以從兩個緯度去認識：一個是產品貢獻緯度，另一個是市場表現緯度。前者是說在一個企業用戶的整體的滿意度中間，不同的特定產品所起的貢獻度的大小和正負面作用是不一樣的；后者幫助我們區分來自市場推廣、產品性能、服務等環節的因素對于滿意度的貢獻。用戶在形成滿意度MOT的時候，一般是自然綜合在一起的。但我們在進行滿意度研究的時候，需要進行更細致的因素分析。 　我們在計算外部用戶滿意度的時候，可以用三個層次指標的設計來實現。第一個層次是總體滿意度指標；第二個層次是用戶評價我們各個產品相關的二級指標，比如說有產品購買的滿意度指標、產品使用的滿意度指標；第三個層次是在每個二級指標下的細化指標，比如在產品購買下面又有若干三級指標，包括購買場所本身的布置、場所本身的內部信息提供、場所人員的表現等等。其實那些指標本身并不是平衡地發揮作用的，在我們研究的時候可以同時研究出不同指標的相關系數或者說是影響力系數——比如說在某項研究中間，我們發現這個企業里面產品本身的影響力系數是最大的，它是0.413，而來自廣告宣傳是0.221，來自于渠道的是 0.079，來自于售后服務的是0.050。在不同的企業中間，在不同的項目中間，這個系數有可能不一樣。用戶滿意度研究的結構中還包括表征指標，即在特定的滿意度下對于用戶未來行為的影響方式與程度。如在某項研究中，其當時的滿意度對于再次購買的影響力是0.553，對于推薦他人使用的影響力是 0.524。 在研究到服務型工作，比如汽車租賃服務的滿意度時，指標設置與完全的產品研究有一定的差異。我們需要服務的信用度、有形度、應變度、保證度和移情度。