又到了新的一年滿意度項目招標的時候了，有朋友問我，這種滿意度提升的項目到底算是市場研究呢還是管理咨詢，他們在選擇的公司的時候應該看重哪些指標呢？ 對于這個問題，我也難回答的很清晰，畢竟每個具體的項目情況不一樣，每家公司的要求也不同，但結合以前的經驗談一些個人的看法還是可以，希望給朋友一些參考。 第一、客戶滿意度的提升首先要發現客戶總體感知如何，各個商業過程中哪一塊是短板，發現這些問題的過程應該屬于市場調查范疇，因為畢竟是要對客戶進行調查得到。在這方面，主要考驗執行方的項目理解能力、抽樣科學程度、項目質量控制水平等等，這應該是傳統市場研究公司的強項。 第二、對于客戶滿意來說，很難通過針對客戶的手段來提升，絕大部分的工作都需要通過內部管理改善來完成，所以，即使你發現了問題，也必須通過對內部管理進行咨詢，以此找到癥結所在，并提出有針對性的解決方案，實現換湯也換藥的結果。這應該是管理咨詢公司的長處。 第三、對于市場研究和管理咨詢的區別，很多人有自己的理解，甚至有人認為市場研究的高一個層次是管理咨詢。但在我看來，市場研究是市場研究，管理咨詢是管理咨詢，兩者最大的區別在于解決問題的思路和方法，兩者沒有高下之分。市場研究是用科學的方法去“大海撈針”，大樣本的調查或者定性的訪談都在于發現問題，但一般深度不夠。管理咨詢在于通過特定的技巧和能力發現問題，并找到藥方，深度強但是廣度不夠。 第四、由此看，滿意度提升項目是兼具市場研究和管理咨詢的特點。所以，現在傳統的市場研究公司，哪怕是有著國際品牌知名度的牛公司也在感到力不從心，但這要從根本上解決，絕不會通過建立個咨詢部或者另外組建個策略咨詢公司就可解決。對于以管理咨詢為生的咨詢師來說，滿意度提升項目也很難做，感到無從下手。2008年，以我接觸過的市場研究和管理咨詢公司而言，大家都在困惑這個問題。 第五、傳統的市場研究公司習慣于調查結果陳述加建議的模式，傳統的管理咨詢公司習慣于發現問題提供思路和設計，傳統的培訓公司習慣于“一切靠講課”模式。多種公司都在做滿意度提升項目，各有所長，卻都讓人感覺不專業，不是創新不足，就是方案沒有針對性，不是看起來很美就是通篇都是無用的絕對真理。這對于客戶進行執行方選擇的時候確實很難，就需要根據自己的切實需要去進行分析和平衡。 第六、縱觀國內外從事滿意度提升項目的公司，大家起步都差不多，有些公司借助自身原有其他領域的品牌迅速殺入這個市場，但自身業務積累與對通信業的理解都不足，從業人員也往往不能同時使用市場研究和管理咨詢兩方面的專業知識，所以項目質量良莠不齊。應該說，在這個市場上還沒有一家公司可以傲視群雄，大家都處在差不多的水平線上，都需要不斷提升自身的專業水平。 第七、滿意度提升牽扯到運營商服務營銷的各個層面，需要大量的基礎工作，不能僅僅就滿意度說滿意度而流于表面，從業人員也必須經過長時間的知識與經驗積累，要對通信市場發展脈絡有比較熟練的把握，對通信市場業務和服務有深入了解，對通信運營前臺和后臺都有充分的認識，還需要不斷吸收和借鑒其他領域的相關知識。從根本上，滿意度提升項目的質量關鍵在人，而不是在公司。市場調查看重流程控制，管理咨詢看重咨詢師能力，而滿意度提升項目更看重的是公司與個人的綜合水準。 第八、滿意度提升項目應該與神秘顧客檢查有效的結合，充分發揮兩者的綜合效能，這樣才能更好的提升整體服務水平。 總之，運營商的滿意度提升項目看起來簡單，但實際操作起來卻很不容易，項目最終質量的高低伸縮性很大。如果只是本著完成項目的基本要求去做，只能是平庸；如果想作出點成績來，那一定要花費相當的精力才可以。在這方面，不管是管理咨詢公司還是市場研究公司，都任重道遠。