第一、滿意度研究得到的是時(shí)段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時(shí)點(diǎn)信息。 客戶滿意度研究通常是按照一定的計(jì)劃間隔定期執(zhí)行，追蹤的在某一個(gè)時(shí)段范圍或每一周期內(nèi)客戶對(duì)所接受的服務(wù)滿意度狀況，分析出對(duì)應(yīng)的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時(shí)點(diǎn)上客戶接受服務(wù)的過程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過去的一個(gè)階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過科學(xué)的神秘顧客檢測(cè)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)段服務(wù)水平的測(cè)量。 第二、客戶滿意度的測(cè)量來(lái)源于客戶的期望，神秘顧客的檢測(cè)依靠的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在滿意度研究中，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度做出評(píng)價(jià)依靠的是自己對(duì)服務(wù)的期望和感知，而服務(wù)期望來(lái)源于個(gè)人的過往經(jīng)歷、服務(wù)品牌或企業(yè)的口碑以及個(gè)人的需求、想法和性格等方面。相同的服務(wù)感知對(duì)于有著不同服務(wù)期望的人來(lái)說(shuō)滿意度是不同的。神秘顧客globrand.com檢測(cè)中，訪問員是經(jīng)過培訓(xùn)的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)更多的是依靠既定的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，而這樣的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)主要來(lái)源是國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評(píng)價(jià)。 第三、客戶滿意度調(diào)查采取直接詢問的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式。 客戶滿意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問，也可能是電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查。神秘顧客檢測(cè)主要是通過暗訪來(lái)進(jìn)行，通過掩藏自己的真實(shí)身份來(lái)觀察和體驗(yàn)服務(wù)人員無(wú)防范狀態(tài)下的通常工作狀態(tài)。也就是說(shuō)，我們通常的滿意度研究是通過客戶的評(píng)價(jià)來(lái)了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測(cè)是直接對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。當(dāng)然，隨著技術(shù)手段的不斷更新和進(jìn)步，無(wú)論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測(cè)都將綜合運(yùn)用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的基本情況是否合乎規(guī)范）等多種新方法，采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費(fèi)者為什么會(huì)有這樣的感受，而神秘顧客檢測(cè)揭示的就是消費(fèi)者為什么會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。但客戶滿意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者的事前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購(gòu)后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測(cè)定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)客戶滿意，分析客戶滿意。客戶滿意度通過大量客戶對(duì)服務(wù)水平的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以用來(lái)衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但由于各方面的限制，通過單純的滿意度研究很難達(dá)到這樣的目的。通過神秘顧客監(jiān)測(cè)，能夠不斷找出企業(yè)在提供服務(wù)過程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵(lì)企業(yè)提升服務(wù)水平。因此，我們可以通過滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進(jìn)的角度，然后通過神秘顧客的檢測(cè)找出客戶不滿意的原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。 第五，滿意度研究和神秘顧客檢測(cè)可以互為檢驗(yàn)、互相支持。