汽車銷售和售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 4S店的4s是包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare par，售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)4個(gè)s。4S店是在1998年由廣州本田引入中國(guó)的舶來(lái)品，隨后被各汽車廠家爭(zhēng)相效仿。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿而且

　　在4S店累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，特別人性化，不用自己操心就完成所有工作。

　　而銷售服務(wù)與售后服務(wù)是4s店服務(wù)的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。以日系 美系 韓系 德系 法系和自主為例

　　分系別來(lái)看，我國(guó)各系別銷售的車中，銷售服務(wù)滿意度差距都不大，但滿意度并不高。具體而言，美系車以微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先，日系車緊隨其后，而自主品牌企業(yè)則排在最后一位。在售后服務(wù)滿意度上，美系和日系依然以微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先，自主品牌也依然列在最后。與外

　　資企業(yè)相比，自主品牌在服務(wù)上仍需努力

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以清楚看到，不管是消費(fèi)服務(wù)滿意度還是售后服務(wù)滿意度的得分均不高，在消費(fèi)服務(wù)上，得分最高的環(huán)節(jié)是接待環(huán)節(jié)，得分最低的環(huán)節(jié)是試乘試駕環(huán)節(jié)，而售后服務(wù)上，各環(huán)節(jié)不相上下，表格充分說(shuō)明，中國(guó)汽車市場(chǎng)的服務(wù)滿意度僅處于“滿意”邊緣。

　　此次調(diào)查表明：汽車銷售服務(wù)中仍有一定問(wèn)題。建議如下：

　　汽車銷售服務(wù)相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在汽車市場(chǎng)將隨汽車擁有量的增加而不斷發(fā)展，在汽車消費(fèi)的售前、售中、售后過(guò)程中都能注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且高滿意度得分對(duì)于同一品牌的重復(fù)購(gòu)買率，以及經(jīng)銷商服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度也具有重要影響。調(diào)查顯示，高滿意度品牌的車主重復(fù)購(gòu)買率為14%，低滿意度品牌的車主只有7%;高滿意度品牌的車主有

　　52%表示將向他人推薦自己的經(jīng)銷商，低滿意度品牌的車主只有21%。此外，選購(gòu)過(guò)程有銷售顧問(wèn)陪同和在銷售后回訪，對(duì)客戶的總體感受也具有重要影響。所以只有樹(shù)立良好的企業(yè)形象，取得消費(fèi)者的信任才能使企業(yè)發(fā)展壯大。